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Jorge Marchán
Jorge Marchán Riera, vicepresidente de marketing y proyectos especiales del Banco del Pichincha, señaló que el servicio “Pichincha Celular arrancó en agosto 2007 y al momento contamos con 122 mil clientes afiliados, lo que representaron 541 mil transacciones en el último mes”. Por motivos de seguridad, el cliente cuenta con una tarjeta llamada “e-key” que contiene códigos exclusivos para el propietario de la tarjeta, claves que se deben ingresar en cada transacción vía SMS, ésta además de su tarjeta Xperta que se le entrega cuando apertura una cuenta.
Los canales comprenden dos tipos, las oficinas que es el canal tradicional y, el resto, llamados autoservicios como depositorios que se manejan con sobres y solo para cheques, cajeros automáticos, se está realizando un plan piloto para depositorios que cuentan dinero en efectivo y se instalaran 20 en este año, los quioscos de autoservicios (un computador que está a disposición de clientes), el call center, el internet (el tercer portal ecuatoriano más visitado) y cuentan con SMS, es decir banca móvil, lo denominan al servicio “Pichincha Celular”.
Cuando hablamos del segmento target para este último servicio, siendo que en el país contamos con más de 11 millones y medio de abonados al servicio, Marchán señaló que el banco es un banco universal y son líderes en todos los segmentos: banca de personas, banca de empresas, microcrédito, etc. Añadió que para ellos es importante empezar casa adentro que los propios empleados es un proceso de enseñanza, la primera vez posiblemente te da algo de miedo, pero lo que buscan es que los funcionarios entiendan el manejo, lo usen y enseñen a los clientes.
El trabajo con el equipo de empleados ha dado buenos resultados, el 90% de ellos usan el servicio de celular, siendo ellos, las personas que comparten su experiencia con la gente que los rodea. Se afilian a este servicio 10 mil clientes por mes, Pichincha Celular arrancó en agosto 2007 y al momento cuentan con 122 mil clientes afiliados, lo que representaron 541 mil transacciones en el último mes.
La seguridad de la transacción es básica para los consumidores, el servicio cuenta con una inscripción propia y de las cuentas con las que existe una relación, así como las facturas de servicios básicos, por ejemplo, este registro de “cuentas inscritas” se lo realiza a través del internet o en las oficinas del banco. Además el cliente cuenta con una tarjeta llamada “e-key” que contiene códigos exclusivos para el propietario de la tarjeta, claves que se deben ingresar en cada transacción vía SMS.
Existe una secuencia de canales que ofrece el banco, inicia con la tarjeta “xperta” que se le entrega al cliente cuando abre su cuenta, es la tarjeta de débito, con ésta puedes afiliarte al servicio de internet y desde ahí te puedes afiliar al servicio de SMS, aunque uno puede optar por el SMS sin necesidad de ser afiliado al servicio de internet.
La oportunidad de penetración en mercado es grande cuando se cuenta con todos estos servicios, Banco Pichincha tiene el 30% de participación de mercado, lo que representan un millón ochocientos mil clientes, para Marchán “hay un gran camino por recorrer todavía, estamos en un proceso con el cliente para que se afilie a los diferentes canales del banco” trabajo que realizan los ejecutivos en las oficinas, quienes cruzaron por una certificación real de desempeño, cuentan con varios sistemas de monitoreo que se los realiza a manera constante.
En 100 años y más años que tiene el banco, los consumidores van cambiando y debe adaptarse, para ello han incluido un paquete para jóvenes “que interactúan a través de estos canales, se pueden afiliar a través del call center, les vas a dejar las cosas a domicilio y básicamente todas sus transacciones las hacen a través de estos servicios, el paquete se llama e-generación”.