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Agustín López-Quesada, fundador y socio director del Retail Institute  de España y Latinoamérica, se refiere a cómo lograr la diferenciación de marcas en retail y destaca que el enfoque debe estar dirigido al cliente, a lo que quiere la gente. “No se  trata de lo que tú quieres vender sino lo que la gente quiere comprar y cómo lo quiere comprar. Las compañías, las marcas, los productos tienen que acercarse más a ese cliente, eso les permite diferenciarse”.

Hace énfasis en que “hay que conocer bien al cliente, qué le gusta, qué no, cómo interactúa, cuál es su estilo de vida y ofrecerle el producto de la manera que él quiere”.

López-Quesada también dice que es importante pensar en qué experiencia de compra se genera. “La tendencia en Europa es que el cliente busca al especialista y por eso el empleado de una  tienda de retail tiene que ser un profesional. No importa el tamaño del negocio, la clave es que la gente esté capacitada” asevera.

En este sentido agrega que es indispensable que se invierta en formación para lograr que los empleados atiendan bien a la gente, que se ocupen de la gente, no que se preocupen. “Hay que recordar que la gente no solo compra productos, suele comprar una solución a un problema, por eso en retail hay que profesionalizar todo, desde la parte clave que es la venta, que requiere de escucha activa, ser alguien que se anticipa, ese es el caballo de batalla del retail en general y luego otros elementos como un buen local, decoración, comodidad e incluso factores relacionados con la neurociencia que generan recordación”.

Señala también que el retail es un sector importante. Cita el caso de España donde más de 2 millones de personas trabajan en retail y esta actividad contibuye un 11% al PIB del país. “La oportunidad y lo bonito del retail es que estás en contacto con el consumidor final” asegura y añade que es importante actuar con sentido común y recordando “el poder de lo simple”.

Finalmente López-Quesada concluye: “la oportunidad está ahí, el punto de venta físico en mi opinión va a existir siempre. El retail también es un centro social y de relación. El desafío está en seguir mejorándolo en capacitación a nivel de servicios y en  infraestructuras, por ahí debe caminar el retail”.

Escuchar la entrevista completa aquí: