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En los call center y servicios de  atención al cliente, la voz juega un papel fundamental, pues solamente se cuenta con la comunicación verbal, por eso los expertos sugieren potenciar su uso aprovechando al máximo sus características.

Los estudios han determinado que la voz cuenta con infinidad de variables y con características propias. Mediapost Group ha identificado tres variables o propiedades principales que definen la voz y que pueden ser empleadas en telemárketing para optimizar la comunicación con los clientes:

Tono: Puede expresar valores subjetivos cuyo control resulta primordial a la hora de mantener una conversación telefónica. Transmitir con la voz valores como calidez, tranquilidad, seguridad, persuasión, etc., es posible gracias al control del tono.

Timbre:  El timbre lo aportan los sonidos armónicos que se producen cuando la voz se procesa a través de la laringe. Debido a esto, el timbre viene determinado por características físicas. De todas formas, es posible cierto manejo del timbre de cara a transmitir con la voz diferentes sensaciones o sentimientos.

Intensidad: La intensidad en la voz es lo que coloquialmente llamamos volumen. De cara a una buena comunicación, es imprescindible adaptar el volumen a las circunstancias y condiciones de la conversación.

“Estas tres propiedades nos permiten cierto margen de modificación a la hora de hablar. Se trata de tres variables que —si aprendemos a manejar— podremos utilizar en nuestro favor” destaca Mediapost.

Otra de las habilidades que sugieren desarrollar es la capacidad de sonreir con la voz, pues afirman que “la sonrisa se puede escuchar”.

“La sonrisa modifica la voz de tal forma que nuestro cerebro es capaz de identificar la comunicación como positiva, aunque no contemos con información visual. Si atendemos al teléfono con una actitud positiva, conseguiremos que nuestro interlocutor perciba esa actitud, lo que será sin duda beneficioso para conseguir el objetivo de la llamada” aseveran.

Finalmente, detallan algunos consejos que se deben implementar en un servicio de telemárketing o atención al cliente vía telefónica:

– La voz debe transmitir seguridad y demostrar que el agente cuenta con todo el conocimiento sobre el producto o servicio.

– Debe manifestar interés, tener una actitud positiva y tratar de ser lo más claro posible.

– El volumen ha de ser constante y estar controlado en todo momento. Ni demasiado alto ni demasiado bajo.

– La velocidad al hablar también debe ser constante y natural, ni muy lento ni muy rápido, pero pausado y tranquilo.

– El tono ha de ser ligeramente variable, sacando partido de las inflexiones naturales del lenguaje oral para no resultar monótono.

“Transmitir con la voz es una cuestión de sentido común, pero tener presente esta serie de variables nos permitirá contar con un mayor control a la hora de llevar a cabo una llamada telefónica con intención de servicio” concluyen.