César DíazPor segunda tarde consecutiva, César Díaz nos acompañó para explorar más a profundidad el tema del servicio al cliente. En este segundo día de entrevista se enfocó en el código de conducta que debe regir el trabajo de las organizaciones. Díaz aseguró que “lo primero es tener una promesa bien clara en el código de conducta: ¿qué ofertamos?”

Puntualizó además que “es importante poner límites,” frente a las circunstancias específicas en que la promesa podría no cumplirse. Díaz recordó que el código de conducta puede tener varios elementos, pero la premisa única es explicarle al cliente, “¿qué es lo que estoy buscando?” Para que así las expectativas no superen lo que realmente la organización puede alcanzar.

Díaz detalló que “el código debe estar ligado a indicadores de desempeño.” Para que se pueda medir lo eficaz que ha sido y cumplir con el ciclo de planificación, ejecución y verificación. Además indicó que toda esta planificación se experimenta “cuando hay una queja,” pues es el momento preciso para saber si se puede aplicar o no y si es útil a futuro.