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“La data ha crecido exponencialmente, del 100% de datos que se han generado hasta el momento, el 90% se produjo en los últimos dos años, esto se debe al costo bajo que tiene el desarrollo de procesadores, que son los encargados de la recolección de datos. Pero, el gran reto de las empresas consiste en saber qué hacer con esos datos, hay algunos que se quedan en reposo y otros que permiten a la empresa tomar decisiones y formular estrategias enfocadas en las necesidades de sus clientes, a estos se los conoce como datos móviles” afirma Sebastián Albán, gerente de Comunicaciones Unificadas de CenturyLink Ecuador, quien agrega que “hoy en día el eje central de las iniciativas de negocio está focalizado en mejorar la experiencia de los clientes”.

Considera que asumir este reto es fundamental, ya que, para el 2022 la cantidad de datos aumentaría su volumen 10 veces, lo que significaría que, el uso de las Tecnologías de la Información (TI) será un diferenciador importante en las organizaciones.

Albán reseña algunos datos cruciales sobre las transacciones en internet:

  • El 81% de los ecuatorianos tiene acceso a internet y de estos el 35% ha realizado transacciones por internet.
  • A nivel mundial, IDC en cuanto a las compras en línea señala que, el 82% de compradores comienza su proceso de compra online.
  • Según IDC el 65% del proceso de decisión de compra se completa online antes de que un cliente contacte con un proveedor, es por eso que, la información que la marca tenga en la web es de vital importancia.
  • El cliente antes de tomar una decisión de compra tiene al menos 7 puntos de contacto que pueden ser familiares, referencias, redes sociales, página web, etc.
  • El 66% de ecuatorianos ya tiene un smartphone, es por ello que las empresas deben comenzar a darle importancia a los aplicativos (WhatsApp, Facebook, Messenger).
  • El 55% de los ecuatorianos usa smartphone para navegar en internet en lugar de laptops y otros dispositivos.
  • En cuanto a la banca los resultados que han existido con aquellas entidades que han emprendido en procesos de digitalización muestran el 50% de crecimiento de ingresos por cliente, el 50% de crecimiento en productos por cliente, el 75% de precisión en la identificación de necesidades de los clientes y la reducación de un 20% en sus costos operativos.

En lo referente al tipo de consumidores dice que muchos se preguntan ¿Qué es lo que está pasando con los millennials vs la generación X?. Albán establece diferencias claras basado en algunos indicadores:

  • En relación de uso de la mensajería instantánea, lo millennials usan 5 veces más que los de la generación X cualquier plataforma de mensajería instantánea.
  • En cuanto a cómo están viendo la TV, hay una relación de 2 a 1, quienes pertenecen a la generación X prefieren ver la tv por los servicios streaming y una relación 3 a 1 del consumo de la media que prefieren los millenials consumir por internet música y video.
  • Se estima que, para el 2020 el 50% de lo trabajadores activos van a ser millenials. Es importante que las empresas evalúen qué está pasando con esta generación para saber qué estrategias adoptar en el negocio, “por ejemplo: si a esta generación le gusta utilizar la mensajería instantánea se tienen que seguir esa línea porque en el 2025 va a ser el 75% del mercado activo que va a comprar sus servicios y productos”, señala Albán.
  • En cuanto a la digitalización, los millenials lo ven como algo natural no como algo opcional a diferencia de otras generaciones.

También analiza cuál es la forma de interactuar de los millenials cuando tienen una marca favorita o tienen una empresa que le brinda servicios.

Destaca que “el 71% recomienda sus marcas favoritas de manera activa, el 47% han criticado una marca en internet, eso está latente todo el tiempo, cuando una persona de esta generación recibe un servicio inadecuado, inmediatamente lo sube a la red social, donde a través de videos o fotos indican que no tuvieron un buen servicio. Es importante que estas críticas sean evaluadas por las empresas y se determine cómo afectan a su giro de negocio, ya que se pueden viralizar y afectarlos por completo”.

Además “el 86% comparte sus preferencias de marca por internet, es por ello que, el riesgo de atender de una manera ineficiente a los clientes y sobre todo a este tipo de generación que tiene ciertas particularidades cada día aumenta”.

Finalmente en lo que se refiere al Machine Learning, señala que “la implementación de esta tecnología cada vez gana más terreno en las empresas, con la finalidad de mejorar y automatizar sus procesos. Dentro del machine learning se puede encontrar: Voicebot, Chatbot y Equality Monitor Impredictivo, una herramienta que transcribe en vivo de manera automática lo que el cliente va diciendo, lo va transformando en texto y va haciendo un análisis de sentimiento de la interacción”.