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Las marcas deben disponer de una estrategia eficaz de customer experience en la era de la digitalizacipon y el avance fugaz tecnológico no basta con cumplir los estándares, se debe sorprender a los comprandores y entender sus necesidades que constantemente cambian.

Customer-orientes es una filosofía que se debe seguir para poder ofrecer productos de calidad y sobrepasar las expectativas del cliente hacia la marca. Para sacar adelante la industria se debe comprender al cliente a profundidad. Ramón RAMOS, Customer Experience & Market Inteligence en IKEA España dice: «La experiencia de cliente es ir un paso más allá de la compra, es decir, pasar de proporcionar los estándares básicos de calidad y servicio a superar las expectativas generando sorpresa para permanecer en la memoria del consumidor»

Un vínculo duradero y fiel a la marca se crea solo sorprendiendo al cliente. La diversidad de perfiles de clientes y la digitalización han complicado y acelerado la demanda de variadas estrategias de mercado. Se necesitan canales diferentes para promocionar los productos, con la omnicanalidad en la estrategia de mercadeo, se busca posicionarse de tal forma que sea posible alcanzar a los distintos grupos de consumidores.

La experiencia de cliente se encuentra ligada directamente con los procesos operativos de las empresas. Se debe simplificar los servicios al cliente, para que ellos se fidelicen a la marca. En necesario para esto conocer a profundidad al cliente.

¿Cómo se puede conocer el tipo de clientes de una marca? Es una pregunta importante con una respuesta sencilla. La tecnología juega un papel importante en este proceso ya que las herramientas para analizar y levantar datos pretenden mejorar el conocimiento sobre el cliente. Conocer los hábitos de comportamiento de lso clientes es crucial para facilitarles los procesos de compra.

La inversión en dicha tecnología es alta, por ello se debe sensibilizar a las organizaciones acerca de las ventajas de introducir herramientas para crear una mejor estrategia. Al tratarse de una inversión significante se debe entender que la devolución de las inversiones puede tardar más de lo normal, pero sin duda, se obtiene resultados sin iguales.