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“La escala de cambio que tiene lugar dentro de la industria minorista es fenomenal. Las cosas que hace un par de años pensábamos imposibles se están convirtiendo rápidamente en realidad. Estamos al borde de una era completamente nueva de minoristas digitales, y la diferencia entre “entonces” y “ahora” será incomparable con lo que hemos visto hasta ahora” afirman David Roth y Jon Bird, de BrandZ, quienes analizan en un artículo “The Third Era of Digital Retail” (La Tercera Era del comercio minorista digital)

Al cuestionarse sobre el por qué  de este cambio, consideran que si bien los avances continuos en la tecnología, son un razón, no constituyen la única.  “Es cierto que ahora tenemos acceso a una potencia de cómputo sin precedentes, datos casi ilimitados e inteligencia artificial para comprenderlo todo, además, a través de interfaces de computación visual y de voz, la capacidad de absorber y procesar información de una manera que una vez fue puramente la dominio de los humanos. Todo eso solo aumentará. Sin embargo, además, estas diferentes tecnologías ahora se combinan en formas completamente nuevas para crear algo mucho mayor que la suma de las partes componentes” dicen los autores.

Resaltan además que “al conectar tecnologías e ideas de formas nuevas e interesantes, los minoristas y las marcas pueden desarrollar nuevos productos, servicios y modelos de negocios que desafían las suposiciones convencionales. Nuestra visión de dónde van las cosas no se basa solo en una corazonada, ni es simplemente una versión comercial de la Ley de Moore, que establece que la potencia de cómputo se vuelve exponencialmente más rápida y barata con el tiempo. Nuestra premisa se basa en una serie de proyectos de futuro que involucran algunas de las mentes más brillantes, y las aplicaciones de tecnología más nuevas, en el mundo” afirman Roth y Bird.

“Estamos anticipando un futuro que será mucho más digital que hoy, pero que se verá menos digital y se sentirá mucho más humano. La Tercera Era de la venta minorista digital será menos sobre teléfonos, dispositivos y pantallas, y más sobre una experiencia humana, intuitiva y perfecta” destacan los expertos.

Enfatizan que “este será un momento en el que las pantallas retrocederán y los expertos en productos tomarán su lugar. El teclado comenzará a ser reemplazado por la voz: menos “toques” y “clics”, más “OK Google” y “Alexa” (aunque es muy probable que estas palabras de activación específicas también desaparezcan). La computación visual, un software que puede ver e interpretar el entorno circundante, despegará, turboalimentado por AI. La tecnología será menos visible, pero mucho más poderosa. Para los consumidores, el comercio minorista será sin fricción y sin esfuerzo, y casi indistinguible de la magia”.

Los expertos afirman que “en esta nueva era, la revolución del comercio minorista dará un giro completo, volverá a un momento en que el servicio fue personal y los productos personalizados, pero de una manera contemporánea. La Tercera Era del comercio minorista digital nos traerá tiendas que no parecen tiendas, experiencias que ahora no asociamos con compras y nuevos competidores por el tiempo y el dinero de las personas que solo se están desarrollando”.

Roth y Bird aseguran que “en esta nueva era, todo el mundo puede ser un minorista y cada superficie una tienda. También habrá nuevos competidores fuera del sector, que volverán a imaginar lo que puede ser el comercio minorista. Para prosperar en condiciones tan difíciles, se requieren combinaciones de habilidades completamente diferentes y el coraje y la creatividad para repensar modelos de negocios completos, no solo adaptarlos”.

Finalmente destacan que la Tercera Era del comercio minorista digital estará marcada por el aumento del análisis de datos y la creciente sofisticación de la IA. “Ya hemos progresado de XL a CX, y ahora CX se está moviendo a ME, no es un acrónimo, sino “me”, el individuo. El comercio minorista se volverá verdaderamente personal y la experiencia del cliente tomará una forma mucho más intuitiva y humana. La Tercera Era del comercio minorista digital está cobrando impulso ahora, y tanto los minoristas como los fabricantes deben comenzar a nadar rápido para estar listos para navegar esta ola de cambios”.

Fuente: WPP