Las mejores empresas en calidad de servicios, parte II

Inti Jaramillo“Hay varios sectores q demandan un estudio más profundo del Índice Nacional de Satisfacción al Cliente que son los que entramos con los atributos genéricos de servicios. Estos sectores son: agua potable, bancos, energía eléctrica, farmacias, seguros de salud privada, tarjetas de crédito, almacenes de electrodomésticos, productos de belleza de ventas directa; y hay un nuevo sector que ingresa para este año que son las cooperativas. Estas pertenecen al sector financiero con atributos parecidos al sector bancario, pero tienen las diferencias del caso”, dijo Inti Jaramillo, Gerente de Costumer Loyalty de Corporación Ekos, en la segunda parte de la entrevista con MarketingActivo.

Jaramillo explicó que en las dos categorías que se analizan para definir las mejores empresas en calidad de servicios hay diecinueve sectores en total. En la categoría de servicios bajo contrato están los sectores de: agua potable, bancos, cooperativas, energía eléctrica, seguros de salud pública, seguros de salud privada, tarjetas de crédito, telefonía fija, telefonía móvil y televisión por cable.

Por otro lado en la categoría de servicios de libre compra se encuentran los sectores de: almacenes de electrodomésticos, comida rápida, farmacias, gasolineras, supermercados, tiendas de ropa, transporte público, productos de belleza de venta directa y aerolíneas.

Jaramillo comento que el sector Farmacias es un sector de convergencia competitiva. Sus atributos genéricos se establecieron en la cantidad de locales que tiene la cadena, la calidad de atención en la farmacia, la rapidez de atención, el call center, el servicio a domicilio, la variedad de productos que no sean medicinas y la disponibilidad de medicinas que solicita el cliente.

El atributo que destaca en este sector es la disponibilidad de las medicinas que solicita el cliente, pues los consumidores desean obtener todos los productos en un mismo lugar. “La calidad de atención es una hipótesis de impacto en la lealtad a las farmacias. El cliente no solo busca amabilidad sino asesoría profesional de la persona que está detrás del mostrador”, señaló Jaramillo.

Otro de los sectores importantes en este estudio es el de productos de belleza de venta directa (cosméticos), en el que se evalúan empresas que tienen un canal de comercialización a través de consultoras. Jaramillo explicó que se estudian este tipo de empresas debido a que tienen una mayor penetración en el mercado y un requisito para lograr una muestra estadística suficientemente grande es encontrar al menos 300 clientes al año de cada marca.

En cuanto a los atributos genéricos del sector están: calidad de los productos, variedad de los productos, asesoría de la consultora, entrega oportuna de los productos, que el pedido este completo y la calidad del catálogo.
Durante la entrevista Jaramillo indicó los ganadores de cada sector, estos fueron:
En la categoría de Servicios de Libre Compra:

Sector Aerolíneas: LAN ECUADOR
Sector Almacenes de Electrodomésticos: COMANDATO
Sector Comida rápida: PIZZA HUT
Sector Farmacias: FARMACIAS CRUZ AZUL
Sector Productos de belleza: ORIFLAME
Sector Tiendas de ropa: MARATHON SPORTS
Sector Supermercados: Supermercados Santa María que también ganó un reconocimiento al mayor incremento anual en satisfacción del cliente.

Para la categoría de Servicios Bajo Contrato los ganadores fueron:
Sector Bancos: 1er lugar BANCO BOLIVARIANO, 2do lugar Produbanco, 3er lugar Banco del Pacífico
Sector Seguros de salud privada: HUMANA
Sector Servicios a Domicilio: EMAPQ
Sector Tarjetas de Crédito: 1er lugar DINERS CLUB, 2do lugar Mastercard Produbanco, 3er lugar Bankard
Sector Telecomunicaciones: TELEFÓNICA MOVISTAR