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Franklin Velasco
Franklin Velasco, catedrático de la USFQ y asesor de marketing, compartió con nosotros este aspecto muy importante dentro de la planeación de marketing, mediante el que se puede marcar la diferencia con la competencia y ganarnos más clientes. Los servicios complementarios, como se llaman técnicamente, «son un aporte o facilitadores al servicio central». Señaló que cada vez más el consumo de productos o servicios demandan servicios complementarios y dijo que «el asunto es poderse diferenciar del resto y ser el pionero, porque todos estos son muy fáciles de imitar o copiar por la competencia.
Entre otros puntos, Velasco mencionó que hay servicios complementarios que se han convertido con el tiempo en servicios «normales» que el consumidor ya no los considera como valor añadido o un servicio complementario, como una sala de espera en un consultorio médico, ahora todos los doctores deben tener este servicio.
Los servicios complementarios deben generar valor a tu producto o servicio principal. Sin embargo, señaló que se debe tener cuidado con lo que se ofrece, porque no todos los estos servicios van de acuerdo al servicio principal o producto.
Además, comentó que los servicios complementarios se pueden convertir en un factor de ingresos extras, tanto que muchos pueden desplazar al servicio principal. Hay otros servicios que no se cobran o no se pueden cobrar al cliente, sin embargo pueden estar incluidos en el costo general del producto o servicio principal.
Señaló que se debe hacer un esquema del servicio, el cual es un flujograma, se inicia desde el primer punto de contacto con el cliente; ahí se puede encontrar dónde y cómo se puede marcar la diferencia.
Los servicios complementarios se pueden o no cobrar al cliente, según Velasco, si éste requiere un proceso fácil de implementar y se utilizan los recursos existentes, se puede evaluar para no cobrar, pero si es un servicio muy bien acogido por el cliente o si necesita un proceso y recursos adicionales, si se debe cobrar. Añadió que «el proceso que está detrás de un servicio no es fácil de copiar» por esto, se convierte en un gran valor agregado con el que se puede marcar muy bien la diferencia frente a la competencia.
Varios ejemplos de restaurantes, hospitales, discotecas, entre otros fueron citados.