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Kathryn Keefer 1
«Más allá del servicio que brindamos, tratamos de dar servicios adicionales» dijo Kathryn Keefer, directora de marketing de First Data, compañía estadounidense dedicada al procesamiento de pagos. Los servicios agregados que se pueden brindar son muchos y difieren de las estrategias del negocio. «Las relaciones entre los ejecutivos de las industrias de mis clientes, para nosotros es importante» sin embargo, no comprometen la relación entre ellos, pero sí los agrupan en comités para la estrategia de retención de clientes. Nuestra invitada señaló que dentro de la estrategia de comunicación utilizan de manera frecuente los boletines informativos en línea hacia sus clientes (on-line newletters).
Mantener informado al cliente para que éste a su vez, pueda dar a conocer a sus clientes los servicios que obtienen es una herramienta básica en el marketing B2B. Según Keefer existen muchas maneras, citó que el realizar las investigaciones del sector en el que se mueven los clientes, brindarles la información de manera gratuita y lista para usar, ha funcionado, «ellos pueden reempacar la información y colocar su logotipo o incluirla en estados de cuenta de sus clientes».
Con respecto a las estrategias de comunicación, Keefer señaló que el mercado en los USA está muy ligado ahora al permission marketing (marketing de permiso). No tiene necesariamente que ser en línea, pero sí debe ser con permiso del consumidor, ahora la gente quiere elegir, en los USA la gente está pendiente de esto y ellos no quieren que te entrometas en su tiempo. En su industria utiliza mucho los on-line newletters, boletines informativos en línea que son enviados a quienes lo han solicitado previamente o a sus clientes con información valiosa para ellos, no haciendo propaganda.
Una estrategia interesante que mencionó Keefer es la realización de comités de asesoramiento que las efectúa 3 veces al año, por lo regular. Señaló que estas actividades pueden ser utilizadas mayormente en estrategias de retención de clientes, pero que se utilizan también para incrementar participación de mercado. El seguimiento de estas actividades es fundamental para el desarrollo del negocio y las estrategias de lealtad.