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Artículo escrito por: José X. Orellana Giler

Recientemente, saltaban tres temas en las redes sociales, que considero que indican claramente la poca importancia que como sociedad le damos al servicio al cliente.  Ustedes me dirán “esto no es importante”, pero realmente afecta nuestra calidad de vida y se relaciona también con el valor de las empresas y/o marcas afectadas.

El primero, un hilo de conversación que indicaba que la presencia de venezolanos en áreas turísticas y de ventas ha mejorado el servicio al cliente en ambas.

Los factores que se indicaba que favorecían a los venezolanos eran: “te hablan bien”, “sonríen al cliente”, “son prolijos para vender”, “no hay que buscarlos”, “no están detrás de los counters (sic) a ver si dejan el celular”, etc.

Algunos indicaban que esto era producto de la necesidad económica, otros de la cultura/idiosincrasia de los dos pueblos.  Pero, todos coincidían en que estas expresiones de empatía parecen escasear últimamente, por lo que era un área en la que faltaba mucho por desarrollar en Ecuador.

El segundo tema se relaciona con el enojo generalizado respecto a la basura generada y no recogida por los asistentes a un encuentro “Fest” en la playa, el fin de semana del dos de febrero, en Puerto Cayo, Manabí.  Intentando atraer el turismo extranjero vendemos la idea de que nos preocupa la naturaleza con “Ecuador ama la Vida”, pero las imágenes y el video que trascendieron globalmente nos desmienten.   Si este fuera un caso aislado sería excusable, pero no lo es.

En el hilo de la discusión se hizo referencia tanto a la falta de educación de quienes asistieron, como a la ausencia de la autoridad y también a cómo el reflejo de estas actitudes se expresa en lo que somos como sociedad.

Finalmente, el impasse o mejor en criollo “la bronca” que hay contra el mal llamado “impuesto verde”.  Lo irónico de generar y gestionar un impuesto con el nombre de «impuesto verde», cuando se está exonerando del pago a los vehículos de transporte público, escolar y taxis; siendo los dos primeros usuarios de diésel, que es el combustible más contaminante.  Claro está que como el precio del pasaje es subsidiado para estudiantes, tercera edad, y discapacitados, estos son aquellos a los que se les subsidia mucho más el combustible.

Desde su incorporación hace seis años, el impuesto verde ha recaudado más de $900 millones de dólares, mientras, al mismo tiempo, ha traicionado su nombre al ser recaudatorio, sin cumplir su función expresa de proteger el ambiente.  Para más INRI, es regresivo en el sentido que afecta principalmente a personas de menores ingresos, especialmente pequeños y medianos agricultores y comerciantes, que usan vehículos viejos de alto cilindraje como parte de sus emprendimientos.

En la práctica, esto implica que nuestro campesino, con su camioneta Ford-150, de mediados de los 90s, necesita vender la producción de leche de 10 semanas para pagar ese “impuesto verde”.

Todos estos temas se pueden vincular directamente a lo difícil que es para nuestra población ofrecer un buen servicio al cliente.

Los casos uno y dos, muestran cómo nuestra voluntad de servicio va muy de la mano con nuestro pensamiento sobre ¿quién soy yo? o ¿quiénes somos nosotros como sociedad?  Lastimosamente, los buenos modales y el preocuparse del prójimo, parecen virtudes de un pasado lejano.

¿Cómo se relaciona el tercer punto con los dos primeros?  Tiene relación porque en su entendimiento más básico, el servicio al cliente es la expectativa de una promesa contra la percepción de la realidad.

Un impuesto recaudatorio que NO cumple la promesa implícita en su nombre, no es una demostración de buen servicio a los ciudadanos ecuatorianos, que al fin y al cabo, somos la razón de ser y regentes finales del Estado.

Mis dos centavos.

SOBRE EL AUTOR:
José X. Orellana Giler
Móvil   593.99475.9325
Twitter @jose_orellana_g

Actualmente es socio en Plan A Consulting y BIZBROKER empresas que se dedican a la creación de valor para sus clientes que abarcan start ups, PYMES, y empresas corporativas vía finanzas corporativas, estrategia/planificación, y mercadeo.

José ha trabajado en el sector privado en asesoría empresarial con McKinsey & Company. Además, ha sido Gerente en Banco del Pacifico/VALPACIFICO, Product Manager en Progressive Insurance, y Director/VP de Planificación en Enterprise IPG.  En el sector público, originó las conversaciones para el Drawback para exportadores como Viceministro de Comercio Exterior para la República del Ecuador.

José tiene un Bachelor of Science en Ingeniería de Sistemas Industriales con una segunda especialización en Economía Internacional, un Master in Engineering en Ingeniería de Sistemas Industriales, y un M.B.A. del Darden Graduate School of Business donde fue recipiente del Shermet Award. Todos los títulos fueron obtenidos en la Universidad de Virginia, Charlottesville, EE.UU.