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Hay más de 34 mil chatbots en Facebook Messenger, construidos por las marcas para ayudar a las personas a acceder a productos, servicios e información. Gartner predice que para 2021, más del 50% de las empresas gastará más por año en creación de bots y chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales. La omnipresencia de los chatbots es el resultado de dos factores principales: los avances en la inteligencia artificial y el surgimiento de la mensajería como un medio preferido de comunicación.

Para los clientes que esperan soluciones más rápidas, a gran escala, durante todo el día, los chatbots son una gran alternativa a los sistemas IVR tradicionales. Sin embargo, aunque los Contact Center juegan un papel fundamental en la experiencia general del usuario, existen dos razones por las que los chatbots no reemplazarán a los agentes en el corto plazo:

Las aplicaciones Chatbot son tan buenas como los datos que aprovechan

Los chatbots dependen del aprendizaje automático para funcionar correctamente. El aprendizaje automático, a su vez, se basa en buenos datos de entrenamiento para entrenar los algoritmos. Obtener los datos correctos rápidamente no es un proceso simple.

Las organizaciones que se toman en serio la construcción de un chatbot efectivo deben tener una estrategia de datos sólida a largo plazo. Después de todo, construir el chatbot es un proceso iterativo, donde los nuevos aprendizajes en forma de datos se usan continuamente para mejorar el rendimiento.

La importancia de las interacciones humanas

Los chatbots no son expertos en la comprensión de las emociones humanas (como el sarcasmo) o el reconocimiento de situaciones de alto estrés. Al final del día, siempre que haya una necesidad de inteligencia emocional o pensamiento crítico, los humanos son los indicados.

Muchas situaciones requieren empatía y manejo delicado, también conocido como agente en vivo. Esencialmente, vemos que los chatbots (o AI) son realmente efectivos en un Contact Center cuando se les asignan tickets, dejando que los agentes e vivo se centren en problemas que requieren un toque humano.

El futuro de los Contact Center apunta a un servicio al cliente mejor y más rápido, a través de la tecnología, al tiempo que conserva la conexión humana, combinando las capacidades de los chatbots con la conexión emocional y el conjunto de habilidades elevado de los agentes en vivo.

Fuente: Customerthink