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Las empresas, tanto grandes como pequeñas, son cada vez más conscientes de la importancia de formar parte del universo digital, en especial, del impacto que las redes sociales ejercen en los usuarios, por tal motivo resulta obvio el hecho que las empresas que no tienen presencia en el medio digital se están volviendo invisibles para muchos de los consumidores.

Steve Nicholls, autor de “Social Media in Business”, sostiene que las empresas que no abrazan las redes sociales como herramienta de marketing, se están construyendo su propia tumba, perdiendo una oportunidad de promoción de su marca. Actualmente son muchas las plataformas en las que consumidores enfadados hacen públicas sus quejas, sin embargo, si la marca ni siquiera está allí, será aún peor para ella.

Es normal que sean muy pocas las empresas, corporaciones u organizaciones no gubernamentales que no tienen presencia en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn o YouTube, pero es que una cosa es estar en las redes sociales y otra es tener una estrategia que funcione en ellas, y que no viole la privacidad de los usuarios.

Proceder con cuidado es una de las acciones básicas a la hora de navegar por Internet. Nicholls sostiene que la clave es que las empresas adopten una serie de guías, y que tengan muy clara la estrategia a seguir para transmitírsela a sus empleados. 

Para Nicholls, es esencial que empleados y directivos entiendan tanto la filosofía como la estrategia de la propia empresa en este tipo de medios, y consideren la importancia de aquellas conversaciones donde la marca tiene presencia. Los comentarios, menciones y el flujo de información deben ser monitorizados y analizados para mantener una buena reputación, o evitar auténticas crisis.

Cuando una empresa es buena, las redes sociales no necesariamente la convertirán en una empresa mejor, pero cuando no es una buena, las redes sociales amplificarán esos aspectos haciendo que los usuarios digan cosas que es posible que no deseen oír. Por tal motivo, las empresas deben responder a todos los comentarios de la manera más educada posible.