Six Sigma en el Marketing, parte 1

Javier M. Moguerza1“Si tus procesos son de calidad, automáticamente tus productos serán de calidad”, dijo Javier M. Moguerza, profesor de la Universidad Carlos III de Madrid y expositor del seminario de maestrías del IUP que se está llevando a cabo en el país, al introducirnos el tema de Six Sigma. Mencionó que además de ser una metodología, se ha vuelto una filosofía de supervivencia de las empresas y que es excelente, ya que logra que de que cada millón de oportunidades, se produzcan únicamente 3.4 errores. Explicó además, la importancia del involucramiento de los participes en la metodología, tanto de la dirección, como del mando medio.
La metodología está basada en calidad de procesos más que en calidad de productos, mencionó Moguerza. Su origen se dio en grandes compañías como Motorola y General Electric, quienes comenzaron aplicándola.
Lo primero que se necesita para aplicar Six Sigma en una empresa es tener una dirección comprometida, explicó nuestro invitado. Introducir la metodología no es fácil, pero hay que comenzar invirtiendo en la formación del personal. Una vez aplicada la filosofía en una empresa, los distribuidores, socios y quienes trabajan de la mano de la misma, detectarán la mejora y algunos hasta pueden solicitar formación; desde este punto de vista, Six Sigma abre vías de negocios, ya que hay empresas que han facturado por formar a sus clientes. Con esta cadena, la formación de una cultura Six Sigma se estaría dando, los resultados reflejarían una disminución de errores drástica, señaló.
Para transmitir la filosofía al personal, la dirección debe dar seguridad para explicar que la formación no perjudicará a nadie, sino que más bien, ayudará a alcanzar la excelencia con el involucramiento de todos, manifestó Moguerza. Hay que organizar grupos de mejora en los que se involucre al personal, pero reservando una parte del horario de trabajo, para dejar claro que se quiere dar facilidades para la formación. Las reuniones pueden durar inicialmente de una a dos horas, dando la importancia respectiva y aprovechando el tiempo, recomendó.
Dentro de la realización de un proceso en Six Sigma, se analizan tres diagramas de procesos: cómo es realmente, cómo se cree que es y cómo gustaría que fuera el proceso; ya que se puede encontrar grandes e importantes diferencias que aportarán para seguir el camino adecuado, explicó nuestro invitado.
Moguerza señaló que es importante incluir en la formación a personas de la empresa que no tengan mucha influencia en el proyecto, como los operarios por ejemplo, ya que pueden proporcionar ideas sencillas desde un punto de vista más objetivo.
Una forma de ir construyendo la cultura Six Sigma, incluyendo a terceros dentro del proceso es comunicarse constantemente con los clientes. Moguerza comentó una anécdota de un proyecto que demoró tres meses parado por la falta de información del cliente, acerca del cálculo de los costes. Ellos no quesieron preguntar pensando que era un tema delicado, hasta que en una reunión una persona que no había participado en el proceso lo hizo inocentemente y el cliente facilitó la información, comentando lo extraño que le parecía que no lo hayan solicitado antes. Entonces Moguerza y su equipo comprendió que la comunicación es una herramienta fundamental para permitir la fluidez de los proyectos.