Una encuesta global aplicada en diciembre de 2025 a más de 8.000 consumidores mayores de 18 años, en mercados como Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania, España, Italia, Australia y Singapur, permitió dimensionar con mayor precisión la relación actual entre los usuarios y la inteligencia artificial.
Abril 14, 2026. – El estudio, desarrollado por la firma Klaviyo en colaboración con Datalily, analizó hábitos de uso, niveles de confianza y percepciones hacia las marcas, ofreciendo una radiografía detallada de cómo la IA se integra, y tensiona, la experiencia de consumo contemporánea.
Los resultados evidenciaron un escenario fragmentado: aunque el uso de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) se ha masificado, la confianza aún no evoluciona al mismo ritmo. Esta brecha plantea desafíos estratégicos para las marcas, que deben ajustar sus enfoques en función de audiencias cada vez más diversas en expectativas y niveles de aceptación tecnológica.
Cuatro perfiles de consumidor redefinen la relación con la IA
El estudio identificó cuatro perfiles predominantes que sintetizan las actitudes actuales frente a la IA. En primer lugar, los “entusiastas” (26%) destacan por su alto nivel de uso y confianza; integraron la IA de forma habitual en sus decisiones y valoraron su capacidad para simplificar procesos. En contraste, los “evaluadores” (43%), el grupo más numeroso, mostraron apertura hacia la tecnología, pero limitaron su uso a funciones específicas.
Por su parte, los “escépticos” (10%) utilizaron la IA con frecuencia, aunque cuestionaron sus resultados y tienden a verificarlos, mientras que los “reticentes” (21%) mantuvieron una postura distante, priorizando la confiabilidad por sobre la innovación y evitando su adopción.
Este mapa de comportamiento confirma que la adopción de la inteligencia artificial ya es un fenómeno generalizado, pero no homogéneo. Más de la mitad de los consumidores se ubican entre los perfiles entusiasta y evaluador, consolidando a la IA como una herramienta mainstream en el ecosistema digital.
Confianza limitada y nuevos desafíos para las marcas
A pesar de su creciente uso —el 60% de los encuestados afirmaron utilizar IA al menos una vez por semana—, solo el 13% declaró confiar plenamente en sus resultados. La mayoría se mantuvo en una posición intermedia: un 36% señala confiar “algo”, mientras que un 30% adoptó una postura neutral. Este dato reveló una brecha crítica que las marcas deben abordar si buscan consolidar estrategias basadas en inteligencia artificial.
El estudio también identificó patrones demográficos relevantes. Las generaciones más jóvenes, como millennials y centennials, muestran niveles de confianza significativamente superiores en comparación con los baby boomers. Asimismo, los hombres presentan una mayor predisposición a confiar en la IA frente a las mujeres, mientras que los consumidores europeos lideran en niveles de aceptación frente a otras regiones.
En este contexto, la precisión y la calidad de la información emergen como factores clave para fortalecer la confianza. Los consumidores valoran respuestas claras, relevantes y fundamentadas, especialmente cuando utilizan la IA para investigar productos, resolver dudas o tomar decisiones de compra.
La IA como asistente de compra y el riesgo del contenido de baja calidad
El informe confirmó que la inteligencia artificial se posiciona como un asistente de compra cada vez más influyente. Los usuarios la emplearon principalmente para buscar información, investigar y responder preguntas, integrándola progresivamente en sus procesos de decisión. De hecho, más de uno de cada cinco consumidores afirmó iniciar sus búsquedas directamente en herramientas de IA para resolver necesidades cotidianas o planificar actividades.
Sin embargo, este avance convive con un riesgo creciente: la proliferación de contenido generado por IA de baja calidad, conocido como “AI slop”. Cerca del 20% de los encuestados señala encontrar este tipo de contenido semanalmente, y un 32% reconoce que esto reduce su confianza en las marcas.
Los consumidores son cada vez más capaces de identificar cuándo interactúan con contenido automatizado, especialmente si este resulta genérico, excesivamente formal o poco natural. La percepción de artificialidad, así como la falta de precisión, son factores que deterioran la experiencia y afectan la reputación de las marcas.
En este escenario, la clave no radicó en implementar IA de forma masiva, sino en hacerlo de manera estratégica, priorizando experiencias relevantes, personalizadas y transparentes. La investigación concluyó en que los consumidores valoraron sentirse comprendidos, respetados y en control durante sus interacciones con sistemas automatizados.
A medida que la IA gana terreno frente a motores de búsqueda tradicionales y redes sociales como fuente principal de información, las decisiones que adopten hoy las marcas serán determinantes para su posicionamiento en el nuevo ecosistema digital.
MarketingActivo/vv
