La compañía Wyndham Hotels & Resorts, reconocida como la mayor franquiciadora hotelera del mundo, implementó agentes de inteligencia artificial (IA) para fortalecer el soporte a sus franquiciados y mejorar la experiencia de los huéspedes. Este proceso se desarrolló con el acompañamiento de PwC, con el objetivo de convertir la innovación tecnológica en resultados tangibles.
Abril 24, 2026. – En un entorno altamente competitivo dentro de la industria de hospitalidad, la empresa apostó por integrar la inteligencia artificial como eje transversal de su operación global, dejando atrás su uso limitado a aplicaciones aisladas. Esta estrategia permitió posicionar la tecnología como un factor clave de diferenciación frente a grandes cadenas internacionales.
Integración estratégica de IA para eficiencia operativa
La organización consolidó una base tecnológica robusta tras modernizar su arquitectura de datos con Amazon Web Services y migrar sus sistemas a Salesforce. Sobre esta infraestructura, se desplegó una estrategia de inteligencia artificial orientada a generar valor inmediato y escalable.
Uno de los principales desafíos fue la gestión de estándares de marca en más de 9.300 propiedades franquiciadas, distribuidas en 95 países y 25 marcas. Antes de la implementación de IA, cada actualización requería un promedio de 30 días de trabajo manual. Con la incorporación de agentes inteligentes, los procesos de revisión se automatizaron y aceleraron significativamente, reduciendo el tiempo en un 94% y permitiendo completar gran parte de la transición en apenas dos meses.
Estos agentes facilitaron la consolidación de estándares globales, optimizaron los flujos de trabajo y ofrecieron a los franquiciados un acceso centralizado y más intuitivo a la información, manteniendo siempre supervisión humana en los procesos críticos.
Automatización del servicio y mejora de la experiencia
La implementación de inteligencia artificial también impactó en los centros de atención, donde los agentes digitales asumieron la gestión de solicitudes rutinarias, lo que permitió disminuir entre un 30% y 50% los tiempos promedio de atención. Actualmente, el 28% de las llamadas entrantes es gestionado por estos sistemas, reduciendo la carga operativa y los costos asociados.
Los equipos humanos, por su parte, pudieron concentrarse en interacciones de mayor valor, mejorando la calidad del servicio. Además, la tecnología se extendió a la experiencia del cliente final, habilitando funciones como cambios de reservas, gestión de cuentas de fidelidad, procesos de check-in y check-out, y asistencia en la reserva de servicios adicionales.
El modelo implementado combinó atención por chat y voz, lo que permitió escalar la capacidad de respuesta sin incrementar el tamaño de los equipos. Asimismo, la integración de IA facilitó la resolución de problemas técnicos en tiempo real y agilizó la derivación de casos complejos a especialistas.
Resultados y proyección global
La adopción de inteligencia artificial generó resultados medibles en eficiencia y satisfacción. La reducción en los tiempos de revisión permitió ahorrar entre 40 y 80 horas de trabajo por proceso, mientras que los costos de los centros de atención disminuyeron, acompañado de un incremento en la satisfacción tanto de franquiciados como de huéspedes.
Este enfoque liberó recursos que la compañía destinó a nuevas iniciativas de innovación y mejora de la experiencia del cliente. Además, la estrategia fue diseñada para evolucionar, con una arquitectura de datos avanzada, un marco de inteligencia artificial responsable y programas de capacitación continua para sus equipos.
Con cientos de casos de uso identificados y un enfoque ágil en la implementación, la empresa consolidó un modelo operativo adaptable que le permite escalar la inteligencia artificial en toda su estructura. La incorporación de soluciones con reconocimiento de voz y nuevas funcionalidades refuerza su capacidad para anticiparse a las demandas del mercado.
Wyndham no solo optimizó su operación, sino que estableció un nuevo estándar en la industria global de hospitalidad al integrar la inteligencia artificial como parte central de su modelo de negocio.
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