Septiembre 1, 2026.– Las condiciones para devolver una compra forman parte de los factores que algunos consumidores consideran antes de completar una transacción. Según el 2025 Retail Returns Landscape, elaborado por la National Retail Federation (NRF) y Happy Returns, 82% de los consumidores encuestados consideró importantes las devoluciones gratuitas al comprar online. Además, 71% dijo que sería menos probable que volviera a comprar con un retailer después de una mala experiencia de devolución.
El informe, publicado el 15 de octubre de 2025, también estimó la dimensión económica de las devoluciones en Estados Unidos. Los retailers participantes proyectaban que 15,8% de sus ventas anuales sería devuelto en 2025, por un valor de US$849.900 millones. Para las ventas online, la tasa estimada alcanzaba 19,3%. Las cifras fueron proyecciones realizadas antes del cierre de 2025 y no corresponden a un resultado definitivo del año.
Las expectativas también incluyen la rapidez del proceso. El 76% de los consumidores encuestados señaló que sería más probable que eligiera una opción de devolución con reembolso o cambio inmediato. Al mismo tiempo, la proporción que dijo que una mala experiencia reduciría la posibilidad de volver a comprar con el mismo retailer pasó de 67% en 2024 a 71% en 2025.
Devolver también genera costos
Para los comercios, las devoluciones representan además costos operativos. Entre los profesionales de comercio electrónico consultados que cobran por devolver productos, 40% mencionó el aumento del costo de procesamiento y otro 40% señaló el incremento de los gastos de transporte como razones para aplicar esos cargos. El 64% de los participantes consideraba prioritario actualizar su proceso de devoluciones durante los siguientes seis meses.
El fraude añade otra variable al proceso. En mayo de 2026, NRF publicó una conversación con ejecutivos de Happy Returns en la que la empresa informó que, según sus datos internos recopilados durante 2026, hasta ese momento, casi uno de cada cinco pedidos fraudulentos detectados provenía de redes organizadas. Sin embargo, esta cifra corresponde a información de Happy Returns y no a una medición de todo el mercado minorista estadounidense.
El estudio de NRF y Happy Returns se basó en encuestas realizadas en 2025 a 2.006 consumidores que habían devuelto al menos una compra online durante los 12 meses anteriores y a 358 profesionales de comercio electrónico de grandes retailers estadounidenses. Sus resultados muestran que condiciones como el costo de devolver un producto, la rapidez del reembolso y la experiencia del proceso forman parte de la relación entre el comprador y el comercio después de la venta.
