La falta de respuesta de las empresas en redes sociales es una queja constante de los clientes. Esta ausencia de la empresa denota de su parte desinterés y genera insatisfacción. Los clientes responden a esta apatía de las empresas hablando de sus incumplimientos públicamente en línea o de forma personal.
La respuesta a las necesidades de los clientes viene dada por tres aspectos en los que la empresa debe comprometerse. Lo primero que se debe hacer es diseñar una estrategia, para luego capacitar al personal y finalmente establecer lineamientos generales de respuesta.
La estrategia empresarial debe detallar un plan de acción. En el que se especifiquen los actores involucrados, sus responsabilidades y las funciones que deben llevar a cabo. Parte de este diseño es capacitar y entrenar al personal para que conozca sobre los sistemas de la organización y sobre sus productos y servicios.
Cuando el personal está comprometido, brinda un servicio eficiente y acorde a las necesidades de los clientes. Y lo que es más importante, es capaz de recordar que la comunicación se genera desde todas las áreas de la organización. Así, el personal es el primer comunicador de la marca y su mejor embajador.
Un ejemplo real de esta situación es el de la pagina de publicidad argentina adlatina (@adlatina), no publica los comentarios a los artículos y no responde los e-mails. y se supone que es la pagina de comunicadores.