En DHL existen procesos estándar a nivel global, mismos que asegura un nivel de servicio.
José Chavarría, Gerente General de DHL Ecuador, conversó con Marketing Activo sobre este tema.
Chavarría sostiene que en Ecuador tienen una meta de contestar todas las llamadas en menos de dos veces, caso contrario, el CEO global a cargo de 220 países recibe un reporte, y pueden haber sanciones.
El reto más allá del mercado, es darle un toque local al servicio, es crear una cultura de DHL, para que no importe el país donde esté la empresa, sino la cultura de la compañía que está obsesionada con el servicio al cliente.
La función de DHL es brindar el servicio de transportar paquetes, y se complementa con la información sobre el destino de ese paquete, y, en los momentos que se envían paquetes a destinos incorrectos, la empresa cuenta con un protocolo de recuperación del servicio.
Chavarría sostiene que hay protocolos a nivel mundial que conectan todos los países, si el paquete perdió una conexión, se levantan las alertas y llaman al cliente a informarle lo sucedido, antes que él sea quien llame.
DHL se solidariza con situaciones puntuales que les ocurren a los clientes, sin embargo, existen ocasiones que las personas no conocen las restricciones y el tiempo de envío de un paquete, pero Chavarría manifestó que su prioridad es brindar un buen servicio al cliente, y se le debe explicar esta situación.
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