En la columna semanal de MarketingActivo en Diario Hoy, sección Dinero, escrita por María Belén Tinajero, el día 28 de abril del 2009 se trató el tema de servicio dentro de las empresas y el poder de la comunicación.
Las empresas tratamos de mantener y conseguir clientes a través de distintos métodos, varios de ellos muy tradicionales, otros muy ingeniosos. Sin embargo, el servicio al cliente es una de las maneras más importantes, convenientes y puede ser de bajo costo. A pesar de ser un método muy conocido, el servicio al cliente no termina de calar en los ciudadanos, para nuestros propósitos: vendedores, relacionadores públicos, marketineros, financieros, etc. Todos a su vez consumidores.
De manera sencilla, el servicio se basa en la comunicación. Dialogar con los clientes, saber lo que buscan o necesitan, sus expectativas y deseos, esto es la clave básica. El tamaño y las necesidades de las empresas determinarán las herramientas a utilizarse para el proceso. Lo importante es concentrarse en obtener la información precisa y ejecutar los pasos para entregar lo que se busca.
En una tienda de ropa, un cliente busca algo específico o solo mirar, hay que tener la capacidad de diferenciarlo para realizar los pasos necesarios y satisfacer las expectativas del cliente. Mientras que en una empresa de tarjetas de crédito, hay todo un departamento y procesos a seguir, para determinar y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Pregúntese a sí mismo, si como consumidor se sentiría satisfecho con el proceso que usted está ofreciendo en su empresa. Considere a los consumidores exigentes, le ayudan a mejorar, pues los ecuatorianos recién estamos empezando a presionar por un buen servicio, así que agradezca cuando le hagan una crítica, sea o no “constructiva” desde su punto de vista.
Si el servicio al cliente es bueno, no hará falta ir tras muchos clientes, pues las referencias nos ahorran mucho dinero en diferentes áreas, por ejemplo, la comunicación publicitaria. Entre otras ventajas, nos sirve para detectar procesos innecesarios que incrementan el costo de nuestros productos o servicios.
