En la columna semanal de MarketingActivo en Diario Hoy, sección Dinero, escrita por María Belén Tinajero, el día 29 de julio del 2008 se abordó el tema de la importancia del servicio para satisfacer las necesidades de los clientes.
Todo el trabajo de planificación, las estrategias, las campañas publicitarias o las actividades BTL, pueden quedar en la nada si en el punto de servicio no contamos con personas capacitadas para responder a los clientes.
La preparación de las personas que se encuentran en la “línea de fuego” frente al cliente es fundamental para proporcionar el servicio adecuado y calificado para solucionar cualquier problema que se pueda presentar.
La frecuencia del programa de capacitación para las personas que tienen relación directa con los clientes puede variar de acuerdo a la misma actividad que se mantenga. Sin embargo, se considera como una normativa realizar talleres formales de capacitación al menos una vez cada tres meses. Sin embargo, evaluaciones de servicios permanentes son la base para detectar debilidades que se analizan en los talles mencionados con el personal involucrado. Se puede detectar si los problemas provienen directamente del proceso de trabajo o por falta de capacidades personales de los ejecutivos involucrados.
No existe un rubro en el estado de pérdidas y ganancias dedicado al valor del servicio, pero se deja notar cuando está débil.
Al conocer mejor a nuestros clientes, la cadena de servicio que se proponga en la empresa debe brindar soluciones aptas para las necesidades y expectativas de los clientes. La guía para los ejecutivos que están en la “línea de fuego” debe empezar por conocer la mayoría de detalles de los clientes a quienes se atienden. Las normas y procedimientos para la solución de problemas deben ser claramente establecidos y difundidos en la empresa.
El departamento de mercadeo deberá proporcionar tanta información como sea posible sobre los clientes.
