Las empresas por su grado de integración en las redes sociales, reconocen una adaptación paulatina a este nuevo medio; sin embargo, esta integración aún no ha permitido que el social media se haya constituido como un canal de atención al cliente, para acercar a la marca y sus seguidores.
El Índice de Compromiso Social del Cliente, elaborado anualmente por Brent Leary en colaboración con Social Media Today, pretende definir el grado de fidelización que las empresas generan a través de las redes sociales, sus pautas de conducta, el esfuerzo, y la dedicación que emplean para ganarse al cliente.
Las empresas muestran una actitud positiva hacia el Social Media y su intención por acercarse al cliente en este medio, sin embargo no invierten lo suficiente por conseguirlo. 2 de cada 3 empresas admite que utiliza las redes sociales como canal de atención al cliente, y un 87,5% de ellas hace una evaluación positiva de los resultados.
La importancia que las empresas otorgan a las redes sociales, no se ve compensado con los recursos económicos destinados a su gestión, pues 1 de cada 4 empresas realiza una inversión considerable en este medio.
Según el estudio, en el 2012 el 45,2% de las empresas declaró haber integrado las redes sociales en su servicio de atención al cliente; cifra superior a la registrada el año anterior, que fue del 35,6%, y el 73,2% de las empresas que reconocen practicar el servicio de atención al cliente, utiliza las redes sociales desde hace más de 2 años.
Un tercio de las empresas declarara que responde a sus seguidores en menos de una hora, mientras que un porcentaje similar sitúa el tiempo medio de respuesta en un plazo no superior a las 4 horas.
Los principales motivos que demoran el plazo de respuesta son: la búsqueda de una réplica en el 41% de los casos, la espera de instrucciones sobre cómo responder, con el 34%; y encontrar una respuesta apropiada con el 27%.
Para mejorar la atención al cliente en redes sociales, se necesita que las empresas sean conscientes de su importancia, de tal modo que destinen los recursos necesarios y cuenten con verdaderos profesionales para su correcta gestión.
