El servicio de atención al cliente se ha visto en la necesidad de una actualización en los últimos años, siendo esta la plataforma social más utilizada por los usuarios para relacionarse con las empresas y marcas, dejando en un segundo plano a los call-centers.
El cambio que deben dar las empresas, ha hecho que muchas de ellas no sepan cómo conectarse con sus usuarios, consumidores y potenciales clientes, mismos que demandan una atención más rápida y personalizada, en un canal abierto y transparente.
Las empresas parecen no darse cuenta que no importa de qué canal se trate, los clientes quieren que sus problemas se solucionen de la manera más rápida posible, por tal motivo las redes sociales están logrando que la comunicación e interacción entre empresas y consumidores, pueda hacerse más cercana.
Lo primero que deben analizar las empresas es la necesidad de una estrategia de marketing clara, y políticas de actuación para saber cómo reaccionar ante determinadas demandas o requerimientos.
Lo principal es siempre escuchar, sin importar si la empresa es grande o pequeña, así se podrá conocer qué desean sus usuarios, qué influye en sus decisiones, o cómo ayudarlos a tomar una decisión en una compra.
Comprometerse con el cliente es el siguiente paso, una tarea que éstos valorarán pues implica un conocimiento y entendimiento previo, así como la posibilidad de que éstos den a conocer una empresa a sus amigos y conocidos.
Finalmente queda la medición. Analizar y medir los resultados de las campañas y acciones estratégicas, ayudará a las empresas a tener un conocimiento más profundo de cómo son sus clientes.
La atención al cliente es esencial en la estrategia de la empresa, pues una mala gestión de los call-centers puede conllevar la pérdida de hasta el 85% del volumen del negocio. Hoy el 59% de los consumidores se acercan a las marcas para conseguir un mejor servicio, esperando una atención real a través de los canales con los que cuenta la empresa, mientras que un 78% de los clientes afirma no completar el proceso de compra debido a un servicio deficiente de atención al cliente.
