Las crisis de marca están a la orden del día en las redes sociales, y es que estas plataformas son un arma de doble filo para las empresas.
Sobre el origen de estas crisis y las armas que pueden emplear las marcas para combatirlas, habla el experto Thomas Zorbach, quien sostiene que se necesita muy poco para el desencadenamiento de una crisis de marca en las redes sociales. Y a diferencia de lo que piensan muchas marcas, la mayor parte de las crisis no se originan de manera intencionada por parte de nadie, los causantes de estas crisis son casi siempre causantes involuntarios.
El torrente de críticas al que se enfrentan cada vez más marcas en las social media obedece a una suerte de efecto contagio. En las redes sociales, las personas aceptan las opiniones de otros usuarios de manera casi irreflexiva, y lo hacen porque el medio les reclama rapidez. No hay tiempo para pensar. Los usuarios no aceptan únicamente las opiniones de otros, sino que las comparten con otras personas.
Zorbach sostiene que para desactivar una crisis en los social media, la clave está en apoyarse en personas de prestigio y de buena reputación que puedan llevar la contraria con éxito a la masa crítica.
Aún cuando la marca sienta que las críticas dirigidas contra ella son del todo injustas, lo mejor es callar. En una crisis 2.0, primero se debe escuchar y analizar, y luego argumentar. Y el globo se desinfla en la mayoría de los casos debido a la activación del círculo de apoyo de la marca, dado por sus fans en las redes sociales.
Actualmente, son pocas las empresas que se atreven a desencadenar una crisis en los social media para poner en un aprieto a sus rivales. Tampoco son muy habituales los ataques s en grupo contra una determinada marca en las redes sociales, pero en el futuro serán mucho más frecuentes, según Zorbach.
Las crisis en las social media forman parte de la fase de familiarización de los usuarios con las nuevas plataformas 2.0. Ésta es sólo una fase intermedia y la reflexión se impondrá a la irreflexión actualmente imperante en los social media.
