“La gente pobre no quiere productos pobres” es una frase clave con la que Alejandro Ruelas- Gossi*, académico de Adolfo Ibáñez School Of Management y estratega reconocido a nivel global, explica que la búsqueda del ‘low cost’ es un virus que destruye a las compañías. “La gente que vende por precio es porque no tiene creatividad, y la única manera de lograr el ‘low cost’ es pagando poco a los empleados y a los proveedores. El ‘low cost’ empieza cuando los productos no tienen ninguna diferenciación”.
Considera que este problema surge por la obsesión por el cliente que se ha convertido en una patología espantosa en las empresas. “Pensar que el cliente siempre tiene la razón, que al cliente hay que escucharlo, es lo peor que uno puede hacer. El clientes es un mal necesario con el que tenemos que coexistir, es el nodo que paga”.
Ruelas dice que la relación con el cliente tiene que cambiar “tenemos que atraparlo” y establece una comparación con la mosca, la araña y la telaraña. “Uno tiene que inventar cosas que sorprendan y que le agraden a la audiencia. Hay que hablar de audiencia, no de cliente, porque el cliente es una cuestión transaccional. La orquestación asume audiencia no cliente. La orquestación asume que tenemos que encantar, atrapar a la audiencia la relevante. La estrategia es aumentar los hilos de valor de la telaraña para que la mosca no se pueda ir”.
Cita como ejemplo la estrategia de American Airlines con el sistema viajero frecuente “a mí me atrapa porque acumulo millas, nunca me chequea la maleta de mano, los upgrades te los da semanas antes de que viajas. El sistema siempre te está atrapando, no estoy feliz, pero estoy atrapado. También está el caso de Apple donde estoy feliz y atrapado”.
* Alejandro Ruelas-Gossi es mexicano. PhD. Strategy University of North Carolina, Chapel-Hill y M.Sc., Management of Technology de Massachussets Institute of Technology, MIT. Es miembro del equipo de académicos del programa Crecer con Nuevos Negocios, del Centro de Innovación y Emprendimiento (CIE) de la Universidad Adolfo Ibáñez. Es experto en estrategia e innovación. Asesor y conferencista para algunas de las Fortune 500, como Sony, Motorola, Microsoft, Bristol- Myers, IBM, Philips, Caterpillar, Cemex, Baxter, Ernst& Young, AON, Techint, ATT, Abbott.
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