El ROI es básicamente lo que se invierte frente a lo que se gasta, la rentabilidad que se obtiene. Con referencia a este aspecto, Paulina Batallas, directora de marketing de Deloitte, explica que las redes sociales implican un gran ahorro, ayudan a una segmentación más fácil y rápida, además contribuyen a aumentar el retorno de la inversión, fundamentados en las reglas del marketing on line: flujo, funcionalidad, feed back y fidelización.

En el caso de la empresa Dell, Batallas indica que hace siete años empezaron con la utilización de las redes sociales, el dinamismo de los comentarios era alto y decidieron alinearlos a la estrategia global del negocio. Cuenta con un programa de lluvia de ideas a través de las redes. Los usuarios hablan sobre un producto, ellos analizan los comentarios, los segmentan y con esta información crean nuevos productos o los mejoran.

Otro caso de éxito es la farmacéutica Teva, que tenía muchas quejas y devolución del producto y pasaban dos o tres semanas hasta dar soluciones. Ahora a través de los comentarios en línea se demoran de dos a tres días.  En cuanto a la empresa Trulia, un portal web de bienes raíces, empezó a desarrollar aplicaciones móviles, actualmente tienen 14, que ofrecen desde sus dispositivos móviles.  En cinco años tienen un retorno del 280% de la inversión. “American Express también realizó una campaña a través de Twitter, que le dio resultados increíbles”, asegura Paulina.

Para estudiar todo el proceso, el marketing on line tiene analíticas webs, que calculan el costo de impresión, el número de impactos, costos de clics, etc. Cada tipo de actividad tiene diferentes costos. Con esta información se puede medir la inversión,  cuántas compras efectivas se realizaron. Las estadísticas indican cómo se movió el Data y cómo se puede manejar en un futuro.

Escucha la entrevista completa en el podcast.

Las redes sociales son un canal adicional, nuevo que requiere de una planificación estratégica que cumpla con motivar las ventas en los usuarios, mencionó Paulina Batallas, directora de marketing de Deloitte, e indicó que Facebook es el líder, con el 94% de visitantes de tiempo consumido on line en redes sociales. Aunque asegura que en América Latina la cultura de compra por internet es un proceso que camina lento y llevará algún tiempo su desarrollo.

Para Paulina, una de las ventajas de estos nuevos canales es el gap de las generaciones, más corta, que ofrece segmentos amplios, a los que una empresa puede apuntar, dependiendo del producto.  El Brand Awareness puede ser a través de cualquier dispositivo, sirven para crear el conocimiento de marca. El usuario al ser motivado, visita la página web para hacer la compra. Y su experiencia la comparte en las redes sociales.  Según las estadísticas presentadas por la representante de Deloitte, el 91,9% de las compras que se realizaron en este año, fueron a través de la PC.

Aunque América Latina se halla rezagada en cuanto al desarrollo de la publicidad y compras on line, en países como Brasil hubo 130 mil millones de anuncios de display en Facebook.  En México, se contabilizó 10 mil millones de impresiones de display y 21 mil millones de anuncios (datos marzo 2013).  Lo que muestra el alto impacto de publicidad que tiene Facebook, con la presencia de un red con gran potencial para el Awarness.

Batallas mencionó que otra de las redes que toma fuerza es Instagram, solo para dispositivos móviles, y Youtube que ofrece una amplia plataforma para enseñar en detalle las características de un producto. Estas ventajas más la interacción de los consumidores, al compartir experiencias sobre la compra de un producto, dan a una empresa la información necesaria para tomar decisiones sobre el plan de marketing que debe llevar a cabo con determinado producto.

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