“Hay muchas veces que el cliente simplemente no se queja, y las organizaciones asumen que el cliente está satisfecho. Hay dos grandes diferencias entre un cliente que se no se queja y uno satisfecho, por eso es importante establecer un mecanismo fácil para que el cliente ponga su queja (…). Organizaciones, preocúpense cuando el cliente no se queje, esto puede implicar que su grado de tolerancia es tan alto que solamente están esperando que venga otra empresa para acudir a esta”, dijo César Díaz, Presidente Ejecutivo de Corporación 3D.

Nuestro invitado comentó que es importante implementar una cultura del servicio y la exigencia. Los consumidores deben aprender a quejarse manteniendo un comportamiento adecuado pero haciendo ver las fallas en el servicio de la organización. Además cuando estas se den cuenta de la realidad, sabrán que los clientes que más les permiten mejorar son aquellos que se quejan.

“Generar cambios y crear hábitos es un trabajo que puede tomar toda la vida y eso depende del principio de liderazgo de la directiva. Si vemos que en una organización se evitan las quejas estamos dando el mensaje equivocado, pero si vemos que el gerente de la empresa es el más preocupado de absolutamente toso los clientes, este será el mensaje adecuado”, señaló Díaz.
Debemos crear un inconsciente colectivo en que todo nos lleve a la mejora. Hay que enseñarle a la gente a tener empatía con los clientes, y la importancia del servicio, de tratar bien y de la buena actitud.

El liderazgo es el punto crítico para que se lleven bien estos procesos, un líder logran enseñar con el ejemplo a su gente, si él se convence, por efecto cascada todo funciona. Otro punto importante es la actitud de la gente. Se necesita trabajar con la gente en la importancia de la actitud positiva y como ésta debe reflejarse en todos sus actos. Y finalmente Díaz comentó que otro de los puntos para que se lleven bien los procesos de servicios es que todos deben conocer la organización y trabajar proactivamente para mejorar la atención al cliente.

En cuanto a la frase “dime como me mides y te diré como me comporto”, Díaz comentó que se la debe analizar en 3 niveles diferentes:

• Gerencia: si es medida en función del impacto que tiene en la satisfacción de los clientes y en el manejo de las quejas, el cliente no va a hacer nada.

• Procesos: deben ser medida en función del impacto que tienen en los clientes para saber si están funcionando y si están bien aplicados.

• Personal: aquellos que están el día a día tratando con el cliente, también deben ser medidos en función del impacto que tienen en los clientes; así como su comunicación y lo que hacen para resolver los problemas que puedan presentarse.

“Esto implica que nuestros sistemas de evaluación del desempeño deben ser rediseñados en función de lo q el cliente desea, en función de la actitud de la gente. Deberíamos ver en la gente no solamente el conocimiento de los procesos sino el conocimiento de los requisitos de los clientes y lo que estamos haciendo para satisfacerlos. Implica un cambio completo”, explicó.

Cuando la empresa tiene claro cuáles son los requisitos del cliente, se pueden transformar estos requisitos en características de los productos y servicios, y se diseñan los procesos en función de esto. Implica que cada proceso sea medido para saber si se está haciendo lo que el cliente requiere.

Finalmente, nuestro invitado habló sobre la calidad de servicio en el Ecuador, expresó que para poder mejorar el servicio al cliente, necesitamos uno que se queje y que exija una mejora. “Debemos educar a nuestros clientes para que empiecen a darse cuenta que el exigir un servicio y buena atención no es un extra. Hay toda una cultura que crear, tenemos que valorarnos como clientes”, concluyó.

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La gente se comporta de acuerdo a como la medimos. El dicho dice ‘dime como me mides y te diré como me comporto’. La gente que atiende al cliente sabe que le van a pagar no por como atiende al cliente sino por el número de quejas que pueda tener de su supervisor, por lo que el servicio al cliente no le importa. Pero si supiera que el cliente que está del otro lado puede influenciar en la manera cómo va a ser retribuido, los parámetros serían totalmente diferentes”, dijo César Díaz, Presidente Ejecutivo de Corporación 3D.

Al hablar de calidad de servicios, muchas empresas se quedan atrapadas en los procedimientos y se olvidan de que las personas que están al otro lado son clientes. Los procesos de servicios deben diseñarse pensando en el cliente y en que las capacitaciones al personal deben ser para enseñarles a tratar a los clientes con calidad y calidez.

Díaz comentó que lo primero que se debe identificar es quién es el cliente, cuáles son sus expectativas y qué desea. “Es fundamental que la persona que va a dar el servicio, tenga bien claro cuáles son las necesidades y expectativas del cliente”, dijo.

“Nunca enfermes de éxito”, indicó Díaz, muchas empresas cuando crecen se olvidan que la razón de ser de la organización es el cliente, y este pasa a ser uno de muchos. “Posiblemente el dueño de la organización que antes estaba en el toque por el cliente, ahora tiene a alguien más que si no fue bien capacitado y no está motivado para atender al cliente, definitivamente pone en riesgo toda la estrategia de la organización”.

En cuanto al cliente nuestro invitado señaló que éste tiene un poder muy grande: nunca más regresar a un lugar donde lo han tratado mal. Además cuando un cliente tuvo una buena experiencia en una organización se lo cuenta a 2 o 3 personas, pero cuando fue mal atendido, lo mencionará a 7 o 10 personas, lo podría implicar un gran daño para la empresa.

Es importante ser proactivo en cuanto a la atención al cliente, y la interacción es de los dos lados. El cliente debe saber que es un ser humano quien le está atendiendo, y quien está dando el servicio, debería estar preparado para defenderse de las malas energías que puedan llegarle y a su vez rodearse de una energía tan positiva que le permita tratarle de la mejor manera, aún al cliente más difícil. Según Díaz, esa es la capacitación que falta en muchas empresas para actuar de manera proactiva y buscando soluciones.

“La eficacia viene de dos acciones: lograr los objetivos y el cumplimiento de las acciones para lograr los objetivos. Si yo quiero un mecanismo de atención al cliente eficaz, debo buscarme una herramienta que sea medible y que me permita analizar si logro mis objetivos; y segundo que me lleve a acciones de mejoramiento”, concluyó Díaz.

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