“Cuando queremos ofrecer un buen servicio al cliente y algún evento nos impide, debemos buscar una alternativa, pues es nuestra obligación al momento de servir al cliente (…). Hay empresas que si valoran la relación a largo plazo con el cliente y otras que no lo valoran. Pero es importante tener en mente el concepto de atender bien al cliente, para que se convierta en una relación para toda la vida.” Dijo Edward Stomp, consultor holandés en entrevista con MarketingActivo.
Stomp señaló que la relación a largo plazo con el cliente no es valorada con ciertos consumidores que no constituyen una relación segura con la empresa o marca a la que ha acudido. No debería importar si el cliente regresará o no, el concepto de dar un buen servicio tendría que estar siempre presente independientemente de si se formará o no una relación a largo plazo con el cliente.
Nuestro invitado comentó que existen dos factores importantes para construir una relación a largo plazo con un cliente:
El primero es ir más allá de la venta, es decir la situación idónea es tener un cliente tan satisfecho con el servicio, que se convertirá en un vendedor de la marca o empresa. Esto se denomina referencia actica, es decir que los clientes serán los referentes activos para vender los servicios que se proveen, a la vez que se genera un buen servicio al cliente.
El segundo factor es poner más interés en las necesidades del cliente, dijo Stomp. Muchos vendedores tienen la tendencia de satisfacer sus propias necesidades sin prestar atención a las del cliente. “La honestidad y sinceridad son muy importantes en un vendedor, cumpliendo estas características y ayudándole al cliente en su decisión de compra podrá lograrse una referencia activa”, dijo Stomp.
Finalmente Stomp comentó que uno de los grandes problemas al momento de mantener y buscar una relación a largo plazo con un cliente, es que no todas las marcas o empresas no saben manejar adecuadamente los canales de comunicación. Estos canales pueden servir para mantener un buen contacto con los clientes, clientes potenciales y posibles referencias activas.
El desconocimiento de los nuevos medios como blogs, páginas web o redes sociales, son la clave en la actualidad. La relación entre el alto costo del contacto personal entre un vendedor y el cliente y los bajos costos de este tipo de canales, debe ser tomada en cuenta por las empresas para finalmente implementar estas nuevas estrategias de comunicación.
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