Kip Knight es presidente de las operaciones minoristas de Estados Unidos de H&R Block, se refiere a la importancia de ponerse en el lugar del cliente, en una columna de opinión en CNNExpansión. Knight dice que gran parte de su carrera la ha definido una línea de la novela ‘Matar a un ruiseñor’: “Nunca conoces realmente a un hombre hasta que entiendes las cosas desde su punto de vista, hasta que te subes a su piel y caminas con ella”.
Destaca la importancia de tomarse el tiempo para entender el papel que juegan los empleados y los miembros del equipo en llevar los conceptos de la empresa a la práctica. “He sido ejecutivo en varias empresas y, en cada una de ellas, pasé un tiempo aprendiendo y experimentando la vida “en las trincheras”. Eso no sólo abrió mis ojos a enfoques creativos y a éxitos imprevistos, sino que, francamente, fue muy divertido y esclarecedor. En KFC Internacional, así como en Taco Bell, trabajé en las filas durante varias semanas. Esta experiencia me hizo apreciar cómo una idea “simple” en las oficinas generales podía volverse un caos operativo en el mundo real. Los mercadólogos tienen una tendencia natural a querer crear noticias al agregar nuevos productos. Pero si eres el gerente del restaurante que tiene que lidiar con más y más complejidad, eso hace que sea mucho más difícil proporcionar constantemente un excelente servicio al cliente. Eso me llevó a un entendimiento personal: por cada nuevo elemento que se introduce en un menú, algo tiene que ser eliminado. Y he aplicado ese principio en numerosas ocasiones desde entonces”.
Considera que “experimentar el mundo a través de los ojos y los pies de tus empleados tiene un valor incalculable”. Knight detalla las lecciones que aprendió en este proceso:
Revisión de la realidad: Las experiencias de primera mano te vuelven más inteligente acerca de cómo los clientes ven a las empresas.
Credibilidad: No hay mejor camino para mejorar tu credibilidad ante la gente de tus equipos de trabajo que “caminar una milla en sus zapatos
Entendimiento: Haces preguntas inteligentes, obtienes mejores respuestas, y al final, permaneces mejor conectado con los empleados y con los clientes a partir del entendimiento que consigues al experimentar el mundo a través de sus ojos
Finalmente señala “siempre estoy gratamente sorprendido de lo poderosos que pueden ser los resultados cuando lo haces”.
Extracto de: CNN Expansión Tomar el lugar del cliente, la clave
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