Dos estudios distintos, pero que van de la mano. Inti Jaramillo, conversó con nosotros acerca de los puntos claves para el desarrollo de los canales de atención al cliente. Sucursales o agencias, call centres y websites, son los canales analizados para determinar los atributos que los clientes consideran o no importantes. Los clientes no miden la satisfacción neta de servicio de acuerdo a sectores, sino que todo se pone dentro de una misma canasta, esto sucede porque “cuando una persona siente que en un lugar le están atendiendo mejor, tiende esperar el mismo servicio de las empresas a las cuales es fiel. El set de expectativas va variando de acuerdo a su experiencia” dijo Jaramillo. El estudio base se hace para toda la empresa, el resultado es saber los atributos importantes que tiene el servicio de la empresa en general y se definen los estándares con los que se van a medir a todos los canales por igual, en caso de una agencia de un banco, por ejemplo, el estudio base determina los atributos más importantes para los clientes y el estudio de traking mide estos atributos en cada canal de atención.
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