En esta segunda entrega de nuestra alianza con Capital Management Solutions, Inti Jaramillo, gerente de producto (Índice Nacional de Satisfacción al Cliente), conversó con nosotros acerca de los factores que se consideran en el análisis de Evaluación de la efectividad de la propuesta de valor, un estudio que se realiza a más profundidad en las empresas que quieren mejorar sus calificaciones dentro de lo que es el INSC. La propuesta de valor es una ecuación en la cual, el numerador se constituye por los atributos funcionales y emocionales que la empresa ofrece al cliente, en el denominador están tres barreras que tiene que pasar el cliente para alcanzar los atributos emocionales y funcionales (precios, incomodidades e incertidumbre o riesgos). El estudio es bastante completo, se utilizan matrices para la evaluación y se determinan factores que evalúan los clientes. Los factores para corregir son aquellos que se encuentran en el cuadrante de los Atributos Críticos de la matriz de áreas críticas, son los importantes y mal evaluados por los clientes. Además esta evaluación contempla una clasificación para clientes que es interesante: apóstoles, peregrinos, mercenarios, rehenes, terroristas y paganos. Hay que cuidarse de los terroristas y tratar de convertir a los peregrinos en apóstoles.
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