Según Paulina Batallas, gerente de marketing de Deloitte, en el año 2008 se dio un enfoque en el mejoramiento del área de satisfacción al cliente, muchas empresas implementaron procesos y herramientas para este objetivo, también las estrategias se basaron en fidelización y conseguir la lealtad hacia las marcas, por otro lado, se realizaron programas de capacitación de personal para mejorar el servicio y todo con inversión en tecnología. «El 2009 no es un año fácil…el sector de servicios va a tener que trabajar mucho más en el tema de Fidelización» hay que retener a los clientes existentes, añadió que la crisis es oportunidad.
En este año ha sido interesante ver un gran enfoque a la satisfacción del cliente, han existido algunas actividades interesantes de medición, tener herramientas de medición para poder ver qué tan satisfecho esta un cliente con el servicio, por ejemplo muchas empresas han instalado call centers para recibir quejas, reclamos y ayudas para tener detalles de los servicios, puedo decirte que todo el sector financiero cuenta con sus call center.
También algunos programas interesantes como el CRMs, herramienta de apoyo para lealtad de los clientes, también se han visto algunos programas de fidelización, en los que ha sido importante retener a los clientes actuales, contar con una cartera fija y generar lealtad de marca, más allá de obtener clientes nuevos. Otras empresas se han metido en programas de calidad total, como ISOs, ahora estos programas trabajan y evalúan en un todo a la empresa y se trabaja en servicio al cliente.
Por supuesto a través de todas estas actividades se ha visto la inversión en tecnología, porque sin ella no podrías tener todos estos programas de medición que te dan el input con el que se puede lograr una diferenciación en servicio, saber lo que el cliente espera y conocer lo que debe corregirse.
Otro tema importante es la capacitación al personal, área en la que según Batallas también se invirtió mucho en el 2008 por la característica de la inseparabilidad de los servicios «la persona que te da el servicio es la que hace el servicio» por esto es importante que la persona sepa del producto, conozca la parte técnica y tenga empatía con el cliente para entenderlo y ayudarlo. «Las empresas han invertido mucho para tener a su personal capacitado y motivado, principalmente a quienes atienden al cliente, y también medido…están monitorean mucho». Compartió con nosotros ejemplo del sector financiero y turístico en este sentido.
«La verdad pienso que sí hay una cultura enfocada a la calidad de servicio, especialmente en multinacionales y como a estas se las sigue, van transmitiendo esta cultura. Además porque también tienes un consumidor más exigente, ya se queja, no se queda tranquilo, busca con quien reclamar, es un consumidor que aplasta el botón y esto ayuda al proceso… Estas empresas, algunas de ellas ya estaban implementando el resultado de los procesos que habrán hecho hace 4 años atrás».
Fidelización se logra atreves de varias herramientas, el tema de comunicación es muy importante en este campo, en el 2008 se han visto muchos trabajos puntuales de responsabilidad social empresarial que se han comunicación y forma parte de este aspecto de la fidelización. «Son empresas que están inmersas en RSE y por su puesto la comunican como una herramienta para crear aprecio a la marca, si yo compro algo que me gusta y sé que la empresa está apoyando a la comunidad, me siento más a fin con esa marca, especialmente se ve mucho en la gente joven con quienes el tema de responsabilidad social tiene mucho valor incluso al escoger una empresa para trabajar» citó como ejemplo el caso de las tarjetas de navidad.
«El 2009, no es un año sencillo, para el Ecuador no va a ser fácil por todos los temas conocidos, el petróleo, las importaciones, etc. esto afecta a varios sectores que poco a poco va a contagiar al sector del consumo, esto quiere decir que ya no es una crisis externa, es una crisis de tu bolsillo, del día a día, entonces… lo primero que recortas es el entretenimiento, la no vas tanto al cine, no vas a los restaurantes a comer, ya no vas a vacaciones fuera, tal vez ya no vas. Estos sectores van a tener que redefinir sus estrategias…temas de ofertas, descuentos, premios. El sector de servicios va a tener que trabajar mucho más en el tema de fidelización, porque no va a ser una estrategia de conseguir más clientes, sino de mantener los que ya tienes».
Actualmente según Batallas, no se ve todavía. La playa estuvo llena, sales a los restaurantes y están llenos, sin embargo, el inicio de esto será a corto plazo.
En el caso de cambio en el sistema monetario, Batallas señaló que sería importante las «estrategias claras en el tema de precios, un análisis costo – beneficio…para lograr dar mayor valor agregado al menor precio. Tengo que tener estrategias de diversificación, segmentación e incluso modificación de producto. Igual que todas las empresas, en servicios se tendrá que definir estrategias nuevas con crisis sin dolarización o con crisis con dolarización.
Obviamente es mejor adelantarse a los hechos, también hay que pensar que los momentos de crisis hay oportunidades, hemos visto en la historia que siempre hay ganadores y perdedores, no todos pierden y colapsa, siempre hay ganadores y son los visionarios para implementar estrategias y no perder los clientes.
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