NM Incite, agencia especializada en la investigación de redes sociales y marketing, realizó un estudio que reveló que uno de cada tres consumidores defiende la atención al cliente mediante las redes sociales. En la era de la comunicación 2.0 los usuarios conocen sus derechos y los ejercen sin excusas.
Por eso es fundamental que las empresas cuenten con una estrategia de servicio que incluya parámetros de respuesta y de actuación frente a las quejas expuestas en los canales 2.0. El primer paso es diseñar un manual de atención al cliente, en el que se incluyan instrucciones sobre cómo reaccionar en cada caso.
También se debe elaborar una lista de responsables. Es decir, que cada colaborador sepa en qué casos responder y en cuáles esperar por la respuesta de otro colega. Otro factor importante es saber escuchar, atender y responder a las demandas del cliente. La clave es monitorear que los correctivos se implementen.
Frente a cualquier demanda de los usuarios es muy importante dar una respuesta rápida y eficaz. Por eso todos los colaboradores de la empresa deben conocer sobre la estrategia de atención al cliente. Los empleados son la primera cara visible de la marca y deben ser ellos los voceros de sus propuestas de solución.
