“La normativa está vigente a nivel mundial desde el año 2004, antes de ésta hubo la norma ISO 10018, sin embargo se hizo más popular la 10002. Se la adapto y es la guía para la gestión de los reclamos de los clientes, para mejorar la satisfacción del cliente (…). Puede ayudar a la mejora continua, adaptando un proceso formal de lo que es la gestión de quejas”, dijo Marcia Almeida, Asesora en implementación de sistemas de gestión de Corporación 3D, en una entrevista con MarketingActivo.
La norma ISO 10002, es una herramienta de soporte para las empresas que han implementado un sistema de gestión de calidad. Sirve para analizar el sistema que una empresa tiene en cuanto a las quejas de los clientes. La norma aún no es muy popular en el Ecuador, sin embargo es importante que las empresas la apliquen pues al ser una normativa que trabaja con las quejas va a aumentar la satisfacción del cliente.
Almeida señaló que esta norma brinda directrices, mas no requisitos pues no es un proceso certificable. Esta herramienta ayuda a fomentar un sistema de gestión de la calidad para el tratamiento de las quejas de la manera más apropiada.
El tratamiento de quejas está orientado a cómo se organiza la planificación, el diseño, la operación y el mantenimiento del proceso de quejas. Almeida comentó que la norma presenta varios puntos para ayudar a las empresas en diversas áreas:
• Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un enfoque al cliente abierto a la retroalimentación.
• La resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la empresa para mejorar productos y servicios.
• Ayuda a la participación activa de los altos directivos a través de la disposición de los recursos y la formación al personal.
• Reconoce las necesidades y expectativas de los reclamantes.
• Dota a los reclamantes de un sistema abierto, eficaz y fácil de utilizar.
Almeida dijo que un sistema de gestión de calidad exige un enfoque al cliente y es ahí cuando las empresas empiezan a trabajar dentro del tratamiento del producto no conforme.
La norma consta con varias partes como el objetivo y campo de aplicación, referencias de las normativas, términos y definiciones, principios de orientación, entre otras. En los principios de orientación figura la visibilidad, pues la información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes, el personal de la empresa y otras partes interesadas. La accesibilidad, es decir que el proceso debe ser claro y fácilmente entendible y la respuesta diligente, pues la queja debe ser reconocida y entendida inmediatamente.
Además Almeida señaló que en el Ecuador son muy pocas las empresas que trabajan bajo estos sistemas de gestión de la calidad. “Hay empresas que ya comunican cómo hacer un reclamo. Lo podemos identificar en las etiquetas de ciertos productos, en donde el cliente tiene la opción de comunicarse a un número telefónico determinado para hacer un reclamo. La accesibilidad falla un poco, pues al momento en que se llama por lo general el proceso no está bien definido, es necesario implementarlo efectivamente”, concluyó.
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