“La normativa da lineamientos para el compromiso de la alta dirección que es algo básico y fundamental para la implementación de cualquier sistema. Se necesita el compromiso de la alta dirección para el tratamiento eficaz de las quejas y para que el personal responda de manera eficaz (…). Deben establecerse claramente autoridades y responsabilidades para las decisiones y acciones q se deban tomar cuando una queja llega a una organización”, dijo Marcia Almeida, Asesora en implementación de sistemas de gestión de Corporación 3D.
En la segunda entrega de la entrevista con MarketingActivo, Almeida continuó con los siguientes puntos de la Norma ISO 10002. En el ítem número cuatro se tratan diversos lineamientos a seguir en el proceso de quejas. La respuesta diligente es uno de los lineamientos pues Almeida comentó que la queja debe ser atendida y reconocida de manera inmediata y cortés por las empresas.
La objetividad es una norma clave pues cada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial. Almeida señalo que el acceso al tratamiento de quejas no debe tener ningún costo para el reclamante, además la organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes siempre.
Es importante que al llevar a cabo estos procesos se establezcan autoridades y responsables para que las acciones y decisiones sean llevadas a cabo de la mejor manera. Por último es fundamental que la empresa permanezca mejorando continuamente sus procesos de gestión de reclamos.
Almeida comentó que aquellas empresas que no tienen un sistema de tratamiento de reclamos podrán mejorar sus servicios de manera objetiva apoyados por esta norma de directrices. Para las empresas que ya cuenten con un proceso de tratamiento de quejas, al basarse en esta norma podrá ser más rápido y proactivo para atender de mejor manera aplicando los principios de orientación que presenta la norma, adecuadamente.
El ítem cinco de la norma habla sobre el marco de referencia para el tratamiento de quejas. Almeida comentó que la normativa brinda lineamientos para generar un compromiso por parte de la alta dirección. Las políticas del tratamiento de quejas deben ser generadas por la alta dirección manteniéndola muy clara dentro de la organización para que la apliquen adecuadamente.
El ítem seis trata sobre la planificación y diseño de tratamiento de quejas. Almeida dijo que es importante establecer objetivos medibles en este punto del proceso, para saber cómo está respondiendo la organización a los mismos.
En la parte siete se trata sobre la operación del proceso de tratamiento de quejas, en donde se tratan temas como la comunicación y la recepción de las quejas que deben ser registradas, incluyendo, de ser posible la solución que requiere el cliente.
La norma además, presenta varios puntos a tratar como el seguimiento de la queja, el acuse y recibo de la queja, la evaluación inicial, investigación de la queja, respuesta, comunicación de la decisión y el cierre de la queja.
Almeida comentó que la norma también cuenta con varios anexos que brindan orientaciones muy objetivas y aplicables a las empresas. Se encuentran por ejemplo orientaciones para las pequeñas empresas, modelos de formularios para los reclamantes, modelos de formularios para el seguimiento de quejas, respuestas para quejas o reclamos como reembolsos o asistencia técnica, entre otras. La norma ISO 10002 brinda valiosas herramientas para las empresas que pretenden generar un proceso de tratamiento de quejas eficaz para sus clientes.
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