La atención al cliente es un factor clave para el éxito de las empresas. Es posible que hace unos años atrás no fuera tan evidente, pero las redes sociales han reconfigurado la manera de establecer la comunicación entre los clientes y la compañía. Sobre Twitter, por ejemplo, se dice que es la herramienta con la que más se fideliza al cliente gracias a los “Twelephone.”
Cuando las empresas fallan en atención al cliente es cuando ellos recurren a la competencia. Más ahora, que existe tanta concurrencia en el mercado y que las plataformas virtuales facilitan la comunicación. Las experiencias de servicio al cliente varían de acuerdo a cada mercado, pero es sabido que Japón ofrece una de las mejores prácticas en el mundo.
Lo que no sorprende demasiado porque su cultura está basada en el concepto de la bondad. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? ¡Escuchando su voz! El mecanismo más usado son las encuestas. Pero se trata de una labor que se debe realizar periódicamente. Pues lo que se busca es transformar estas encuestas en datos duros, para generar indicadores de gestión.
Para ofrecer un buen servicio al cliente ya no hace falta mantener un call center, ahora esos costos fijos pueden reducirse mediante el servicio en línea. Una opción que permite el ahorro y la atención personalizada e inmediata. Así que la próxima vez que piense en atención al cliente como un gasto corriente, recuerde que el mecanismo depende de cada marca y a mayor creatividad, mayores réditos.
