El ROI es básicamente lo que se invierte frente a lo que se gasta, la rentabilidad que se obtiene. Con referencia a este aspecto, Paulina Batallas, directora de marketing de Deloitte, explica que las redes sociales implican un gran ahorro, ayudan a una segmentación más fácil y rápida, además contribuyen a aumentar el retorno de la inversión, fundamentados en las reglas del marketing on line: flujo, funcionalidad, feed back y fidelización.
En el caso de la empresa Dell, Batallas indica que hace siete años empezaron con la utilización de las redes sociales, el dinamismo de los comentarios era alto y decidieron alinearlos a la estrategia global del negocio. Cuenta con un programa de lluvia de ideas a través de las redes. Los usuarios hablan sobre un producto, ellos analizan los comentarios, los segmentan y con esta información crean nuevos productos o los mejoran.
Otro caso de éxito es la farmacéutica Teva, que tenía muchas quejas y devolución del producto y pasaban dos o tres semanas hasta dar soluciones. Ahora a través de los comentarios en línea se demoran de dos a tres días. En cuanto a la empresa Trulia, un portal web de bienes raíces, empezó a desarrollar aplicaciones móviles, actualmente tienen 14, que ofrecen desde sus dispositivos móviles. En cinco años tienen un retorno del 280% de la inversión. “American Express también realizó una campaña a través de Twitter, que le dio resultados increíbles”, asegura Paulina.
Para estudiar todo el proceso, el marketing on line tiene analíticas webs, que calculan el costo de impresión, el número de impactos, costos de clics, etc. Cada tipo de actividad tiene diferentes costos. Con esta información se puede medir la inversión, cuántas compras efectivas se realizaron. Las estadísticas indican cómo se movió el Data y cómo se puede manejar en un futuro.
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