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Servicio al cliente: norma ISO 10002, parte I

Equipo MarketingActivo
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Marcia Almeida“La normativa está vigente a nivel mundial desde el año 2004, antes de ésta hubo la norma ISO 10018, sin embargo se hizo más popular la 10002. Se la adapto y es la guía para la gestión de los reclamos de los clientes, para mejorar la satisfacción del cliente (…). Puede ayudar a la mejora continua, adaptando un proceso formal de lo que es la gestión de quejas”, dijo Marcia Almeida, Asesora en implementación de sistemas de gestión de Corporación 3D, en una entrevista con MarketingActivo.

La norma ISO 10002, es una herramienta de soporte para las empresas que han implementado un sistema de gestión de calidad. Sirve para analizar el sistema que una empresa tiene en cuanto a las quejas de los clientes. La norma aún no es muy popular en el Ecuador, sin embargo es importante que las empresas la apliquen pues al ser una normativa que trabaja con las quejas va a aumentar la satisfacción del cliente.

Almeida señaló que esta norma brinda directrices, mas no requisitos pues no es un proceso certificable. Esta herramienta ayuda a fomentar un sistema de gestión de la calidad para el tratamiento de las quejas de la manera más apropiada.

El tratamiento de quejas está orientado a cómo se organiza la planificación, el diseño, la operación y el mantenimiento del proceso de quejas. Almeida comentó que la norma presenta varios puntos para ayudar a las empresas en diversas áreas:

• Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un enfoque al cliente abierto a la retroalimentación.
• La resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la empresa para mejorar productos y servicios.
• Ayuda a la participación activa de los altos directivos a través de la disposición de los recursos y la formación al personal.
• Reconoce las necesidades y expectativas de los reclamantes.
• Dota a los reclamantes de un sistema abierto, eficaz y fácil de utilizar.

Almeida dijo que un sistema de gestión de calidad exige un enfoque al cliente y es ahí cuando las empresas empiezan a trabajar dentro del tratamiento del producto no conforme.

La norma consta con varias partes como el objetivo y campo de aplicación, referencias de las normativas, términos y definiciones, principios de orientación, entre otras. En los principios de orientación figura la visibilidad, pues la información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes, el personal de la empresa y otras partes interesadas. La accesibilidad, es decir que el proceso debe ser claro y fácilmente entendible y la respuesta diligente, pues la queja debe ser reconocida y entendida inmediatamente.

Además Almeida señaló que en el Ecuador son muy pocas las empresas que trabajan bajo estos sistemas de gestión de la calidad. “Hay empresas que ya comunican cómo hacer un reclamo. Lo podemos identificar en las etiquetas de ciertos productos, en donde el cliente tiene la opción de comunicarse a un número telefónico determinado para hacer un reclamo. La accesibilidad falla un poco, pues al momento en que se llama por lo general el proceso no está bien definido, es necesario implementarlo efectivamente”, concluyó.

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Orientar la empresa al cliente, parte II

Equipo MarketingActivo
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Luis García1“Los talleres y las encuestas realizadas por la organización, hacen que la gente empiece a reflexionar sobre los acuerdos. Con la firma de acuerdos, la gente que está en el ‘back office’ o en las áreas de apoyo, pueden percibir esa urgencia y tener conciencia del enfoque hacia el cliente externo”, dijo Luis García, Gerente de Servicio al Cliente y Mercadeo de Mutualista Pichincha, en la segunda parte de la entrevista con MarketingActivo.

García comentó que lo más importante dentro de estos programas es el proceso mismo. El objetivo es que la organización se alinee hacia un enfoque al cliente, y que todo el personal comprenda el sentido de urgencia que tiene el “front end” para atender a los clientes externos.

Para empezar con el programa, fue necesario evaluar todos los sectores de la compañía y medir diferentes indicadores que pudieran guiar al mejoramiento del servicio. García señaló que existen dos tipos de indicadores; los indicadores blandos que son la percepción en base a la experiencia que tiene cada proveedor y cliente interno. Y los indicadores duros que son datos estadísticos reales, como por ejemplo los requerimientos del cliente interno hacia los proveedores.

Nuestro invitado explicó que este proceso ha sido un gran reto para la organización, pues siempre el cambio genera incomodidad. Este proceso se trata de un cambio cultural, por lo que es necesario lograr un compromiso de parte de toda la organización, junto con el aval de la alta gerencia y la dirección de la empresa.

El Gerente General de Mutualista Pichincha fue quien apadrinó el programa. En el lanzamiento y presentación del proyecto las reuniones eran lideradas por el Gerente General, quien hablaba de la importancia del programa fomentado bases para generar confianza en el personal involucrado.

García comentó que la comunicación es una herramienta fundamental para el desarrollo de este programa. Se presentaron resúmenes en el boletín interno informando la importancia del programa, repartieron flyers motivadores a nivel interno con la imagen y el logotipo del programa. Finalmente, una vez firmados los acuerdos de servicios, los pusieron en la intranet para que todos puedan acceder a estos.

“Al inicio hubo algo de resistencia, el hecho de que se deba identificar qué servicios se deben mejorar y firmar los acuerdos de servicio para comprometerse a cumplir algo, es un tipo de presión”, dijo García. Quien añadió que las personas que están a cargo de impulsar el programa, deben trabajar como mediadores y motivadores; pues no se trata de imponer una conducta, sino de generar un compromiso.

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Orientar la empresa al cliente, parte I

Equipo MarketingActivo
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Luis García1“Llevamos más de un año trabajando con el programa ‘Cuento contigo’. Está enfocado a alinear la organización hacia un enfoque al cliente (…). Todas las interfaces que están de cara al cliente dependen del apoyo que brinden las áreas internas (…). El programa tiende a concienciar a toda la organización, sobre la relevancia que tiene cumplir con los tiempos y procesos estipulados para que la gente que trabaja con el cliente de un buen servicio”, dijo Luis García, Gerente de Servicio al Cliente y Mercadeo de Mutualista Pichincha.

Para crear este programa se trabajó en varias fases, la primera fue identificar todos los servicios internos con los que trabajan los puntos de contacto para prestar los servicios de atención al cliente. “Hemos desarrollado la matriz Cliente-Proveedor, identificando a los proveedores y clientes internos”, dijo García.

El personal que tiene contacto con el cliente fue definido como “clientes” y son a quienes se proveen los servicios. Al identificar a todos los actores se organizaron talleres con los representantes de cada área identificando los servicios relevantes para el buen funcionamiento de los clientes internos. También se organizaron talleres con los proveedores para identificar sus funciones.

García comentó que en la siguiente fase el objetivo era empatar las opiniones de los clientes internos y los proveedores para lo que se firmaron acuerdos de servicio en donde se definió cómo y en qué tiempo se prestarían los servicios. Este programa tiende a enfocar al personal de la empresa hacia el cliente externo mejorando los procesos y servicios.

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Celebramos a la mujer

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Andrea Nina indiranooyi

Con el afán de festejar a las mujeres de nuestro país, MarketingActivo realizó un programa especial dedicado a hablar de ellas. Andrea Nina, Presidenta del Patronato San José; Ximena Ponce, Concejala; y Norman Wray, Concejal; estuvieron compartiendo varias campañas y proyectos que están llevando a cabo en su gestión para fomentar el respeto a la mujer en la capital, tratando de llegar no sólo a la sensibilidad femenina sino cultivando el respeto y la igualdad en toda la ciudadanía.

Andrea Nina comentó que trabajar con las personas y la comunidad en general es un reto que le llena de alegría y satisfacción. Como presidenta del Patronato San José trabaja en varios proyectos impulsados por el Municipio. Dos campañas se están llevando a cabo por el día de la mujer, para informar y educar a la ciudadanía en cuanto al respeto a la mujer.

La campaña “Ellas en las calles” liderada por Ximena Ponce, pretende fomentar el reconocimiento a las mujeres en los espacios públicos y como entes participativos de la historia de la ciudadanía. La campaña consiste en cambiar y nombrar a algunas calles de Quito con nombres de mujeres importantes a lo largo de la historia.

Ponce comentó que su intención es recuperar la historia de las mujeres que también trabajaron en la transformación del país. Para este proyecto cuentan con una base de sesenta mujeres reconocidas en la historia ecuatoriana. Manuela Cañizares, Manuela Espejo, Manuela Sáenz, Baltazara y Manuela Ichibiza, María Duchinela Analgay, Rosa Montufar, entre otros son algunos de los nombres que serán designados a varias calles de Quito.

Este proyecto es una herramienta simbólica que tiene atrás una política de género persistente señaló Ponce. El trabajo consiste en llevar a cabo procesos de socialización y aprendizaje colectivo. Además la meta de la Concejala es trabajar para modificar la ordenanza que regula el procedimiento de nomenclatura de las calles para que cuando se determine el nombre de nuevas calles se lo haga en equidad de género.

Por otro lado, Andrea Nina comentó que la campaña “No más buitres en las calles” es liderada por Norman Wray. Esta consiste en educar a la ciudadanía y en especial a los hombres de la capital, para permitir una igualdad de género en cuanto al desarrollo de actividades de hombres y mujeres.

Se pretende generar un proceso de educación ciudadana para fomentar la idea de que la mujer no debería estar segura solamente en su casa sino también en los espacios públicos. “Creo que la cultura es modificable para generar niveles de vida digna de todos y todas”, dijo Wray.

La lucha de los derechos de las mujeres es una lucha por la libertad de decidir sobre su cuerpo y sus ocupaciones, señaló Wray para quien el manejo de esta campaña se ha convertido en un reto. La campaña se lleva en base a un proceso educativo con los jóvenes de Quito, utilizando estrategias de comunicación y presencia pública, se pretende utilizar los medios masivos y otros recursos como el arte para enviar mensajes directos a los jóvenes.

Wray explicó que ocho de cada diez mujeres son violentadas en el país, esta y varias razones más como la igualdad de género impulsan campañas para concienciar a la ciudadanía. “Se debe plantear y generar una política pública para generar un cambio de conducta y buscar la sensibilización de la gente”, añadió.

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Las marcas se juegan en Sudáfrica 2010, parte I

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José Daniel Gómez“El mundial mueve millones de dólares, pero también a millones de personas que es lo más interesante y por eso mueve tanto dinero. Este evento de 30 días pone al mundo en expectativa durante esos 64 partidos (…). Estamos mandando un ejército de personas para Sudáfrica. Esta transmisión se hace para Argentina, Chile, Perú, Venezuela, Colombia y Ecuador; es un despliegue para más de 3,5 millones de hogares en Latinoamérica”, dijo José Daniel Gómez, Gerente General de DirecTv en entrevista con MarketingActivo.

Gómez señaló que el lema de DirecTv se enfoca en la diferencia entre ver y vivir el mundial Esta empresa presenta una nueva experiencia para los hogares ecuatorianos gracias a los avances tecnológicos que han aplicado para el mundial Sudáfrica 2010, entre ellos la transmisión de los partidos en alta definición y en directo.

La empresa cuenta con un gran equipo para este evento que se realizará en el mes de junio. Entre reporteros, comentaristas y equipo técnico suman alrededor de setenta personas que estarán trabajando durante el mes del mundial. Entre las ofertas de la empresa para sus usuarios están tres ediciones diarias del noticiero del mundial y aplicaciones interactivas como un simulador de puntos.

“Va a ser una gran cita que se da por primera vez en el continente Africano. Sudáfrica es uno de los países que tenia la infraestructura para hacer el mundial, evidentemente se va a desarrollar mucho la infraestructura de Sudáfrica gracias al mundial y este va a enfocar la atención del mundo hacia un país que probablemente no conoce mucha gente”, dijo Gómez.

Nuestro invitado comentó que por primera vez DirecTv está incluyendo publicidad, varias marcas han comprado paquetes publicitarios que aparecerán en la mayoría de los países latinoamericanos. “Puede ser interesante para empresas que tengan negocios fuera de Ecuador o que quieran atraer negocios hacia el país”, añadió.

Gómez habló acerca del concurso “El Reportero del Mundial”, el cual se ha desarrollado durante los últimos meses en Latinoamérica. Explicó que la oportunidad de cubrir y tener acceso a uno de los eventos de mayor rating del mundo, promovió la inscripción de cuatrocientos videos en el Ecuador, alcanzando uno de los mayores índices de inscripción después de Argentina.

 

Jefferson Pérez, portavoz de campaña

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Jefferson Pérez“La campaña ‘Súbete al tren’ es un proyecto de CRISFE a nivel nacional. De acuerdo a los estudios existen trescientas cincuenta mil personas que han dejado los estudios secundarios (…). Más que un programa, es un llamado al resto de la empres privada para apoyar a la nación en el área de la responsabilidad moral”, dijo Jefferson Pérez, portavoz del campaña “Súbete al tren: un compromiso por la educación”, en entrevista con MarketingActivo.

El deportista ecuatoriano Jefferson Pérez, lleva alrededor de diez años realizando actividades sociales por los niños del país. Hace cinco años se formalizó la Fundación Jefferson Pérez con la que se brinda ayuda a seiscientos cincuenta niños del austro, con becas de estudios, asistencia extracurricular y capacitaciones a los padres. “No pretendo q un niño sea un campeón olímpico, pretendo q sea un buen ciudadano”, dijo.

Ahora Pérez se unió con la Fundación CRISFE, para desarrollar un proyecto en torno a la educación. Con la colaboración económica del Banco del Pichincha, se organizó una campaña con la que se pretende llegar a miles de adolescentes y adultos que han dejado la educación secundaria, para que la retomen y puedan obtener su título.

“Soy el trabajador del proyecto, aquel individuo que lo único que hace es ponerse el overol y trabajar y trabajar”, señaló Pérez. Generalmente los padres sacan del sistema educativo a sus hijos de entre 12 y 15 años para trabajar, la idea es concienciar a la gente para frenar la deserción educativa.

“La filosofía de trabajo no es mala, pero cuando lo hagamos con dignidad (…). Si es una actividad complementaria al sistema educativo está bien para conocer la realidad y enriquecerse con la preparación académica técnica”, dijo Pérez. Además comentó que el slogan tiene relación con el tren debido a que éste fue el primer medio de transporte que unió a la gente, a las ciudades y a los pueblos.

Nuestro invitado aseguró que su fundación y esta nueva compaña son actividades complementarias, pues la una respalda a la otra. Mientras la Fundación Jefferson Pérez es un proyecto micro y está dirigido a la educación básica. La campaña con CRISFE pretende abarcar un segmento más grande del país.

La campaña está dirigida a gente de 15 a 29 años y como requisito debe haber abandonado el sistema educativo presencial mínimo un año. El proyecto ha empezado primero en la costa y avanzará hacia el resto del país. Para mayor información puede comunicarse al 1800-CRISFE.

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La revolución de los talentos, parte II

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Gilberto Guzmán 1“Las personas pierden la curiosidad por las costumbres que van adquiriendo. Mientras mayor es una persona, tiene más capacidad de aprender, aprende más rápido porque se creó una autopista neuronal en donde toma las cosas útiles y las aplica, las aprende y las memoriza. Cuando ya estas enfocado en tu talento, aprendes más rápido”, dijo Gilberto Guzmán, Conferencista Internacional del Colegio de Líderes Miguel Ángel Cornejo en la segunda entrega de la entrevista con MarketingActivo.

Para desarrollar un talento es necesario prepararse y buscar herramientas que permitan descubrir las habilidades de cada persona. “La idea es leer, probar, preguntar e investigar para encontrar tus preferencias (…). La investigación lleva a la práctica.”, dijo Guzmán. Abrir la mente y activar las neuronas es importante para seguir aprendiendo y estar activo. Así se pueden desarrollar más talentos y habilidades que se complementen.

Guzmán señaló que los directivos y altas autoridades de las empresas son quienes deben guiar a la organización a encontrar los talentos de cada persona. Un directivo debe encontrar primero sus talentos para poder buscar y explotar los talentos de los demás.

Todo director debe tener tres habilidades, dijo Guzmán. La primera es que debe ser un experto en su área de negocio y en dirección, un director debe aprender a dirigir y prepararse para guiar a su organización. La segunda es una habilidad conceptual, pues debe ver su empresa como un todo. La tercera es una habilidad humanística pues mientras más alto es el cargo que ocupa una persona, más humano debe ser.

Guzmán añadió que otro de los talentos que debe tener un director es saber formar equipos de trabajo y rodearse de gente valiosa que integre un equipo sólido. “Un director debe ser un soñador, si lo crees y lo puedes soñar, lo puedes hacer (…). A veces es más importante la imaginación que el conocimiento para lograr las metas que te planteas”, aseguró.

La conferencia “La revolución de los talentos” se llevará a cabo esta noche a las 19:00 en el Coliseo de la Universidad San Francisco de Quito. En ella se presentará Gilberto Guzmán, quien ampliará los temas e ideas desarrolladas en MarketingActivo, para encontrar los talentos que cada persona es capaz de alcanzar.

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La revolución de los talentos

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Gilberto Guzmán 1A través de diversas investigaciones nos hemos dado cuenta que solamente el 17% de las personas explotan sus talentos. Y en las empresas solamente permanece el 2% de las personas con talento es decir que las empresas no retienen talentos (…). El problema es que desconocemos cuales son nuestros talentos y los confundimos con gusto. El gusto es una característica del talento pero la práctica también”, dijo Gilberto Guzmán, Conferencista Internacional del Colegio de Líderes Miguel Ángel Cornejo, en entrevista con MarketingActivo.

El jueves 4 de marzo se llevará a cabo la conferencia “La revolución de los talentos” a las 19h00 en el Coliseo de la Universidad San Francisco de Quito. Gilberto Guzmán, Brindará esta conferencia abierta al público para aprender a reconocer los talentos y explotarlos.

Guzmán comentó que son pocas las personas que conocen sus talentos y los practican pues por lo general la gente confunde talento con gusto dejando la práctica de lado. “Aunque el talento es natural se lo debe acrecentar con conocimiento y práctica, si a un don natural no lo enriqueces difícilmente llegará a su máxima expresión.” Añadió.

Es común que las personas trabajen en las partes débiles de sus capacidades, tratando de aprender algo que difícilmente se les da. El talento es algo que se aprende fácilmente por lo que es necesario saber cómo utilizarlo y sacarle provecho.

“Un talento no cultivado es algo desperdiciado”, dijo Guzmán. Los talentos que cada persona posee son naturales sin embargo se los debe enriquecer con el conocimiento y la práctica. Lo principal es buscar el talento, intentar diferentes actividades hasta encontrar algo en lo que se sienta a gusto la persona. Una fortaleza es la suma de talento, más conocimiento, más práctica.

La conferencia tratará muchos temas al respecto pues es importante desarrollar los talentos que posee cada persona para crear fortalezas y surgir. Los interesados en la conferencia pueden comunicarse con el 2 445 472 o escribir a cornejoenecuador@gmail.com

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Franquicias en el Ecuador

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Mónica Carpio1 Verónica Mata“Franquicia internacional que lleva 25 años en más de 60 países. Se dedica a la enseñanza de inglés, exclusivamente para niños con una metodología especial. Salimos de las aulas para aprender inglés de una manera natural y hacerlo de la misma manera que aprendemos nuestro idioma materno. Por primera vez esta en Latinoamérica y empieza su incursión en Ecuador”, dijo Mónica Carpio, Gerente Académico de Helen Doron; quien estuvo junto a Verónica Mata, Gerente General de Helen Doron en MarketingActivo.

La idea de traer esta franquicia hacia el Ecuador nació de la evidente deficiencia y el odio al inglés que suelen presentar los niños en la escuela, dijo Carpio. Además vimos la necesidad de los padres para que sus hijos tengan más herramientas para el futuro y aprendan más de un idioma.

Esta metodología fue desarrollada por Helen Doron, una lingüista británica que la desarrolló con sus hijos y luego la aplicó en Israel. Cada tres meses el personal de esta academia es capacitado y entrenado por Helen Doron. “Damos clases de una manera natural dirigida a niños de tres meses a catorce años”, dijo Carpio.

Este método se basa en el aprendizaje por medio de la repetición, la retroalimentación positiva y la kinestésica auditiva y visual para los niños más pequeños especialmente. Cuando los niños son de meses se intenta implantar el idioma en el cerebro a través de la repetición, la conversación y la música. Carpio explicó que es importante que los padres estén dispuestos a aprender junto a sus hijos.

Mata comentó que el instituto empezó sus clases el 7 de septiembre del año pasado con treinta y cinco niños. La publicidad casi no estuvo presente debido a la fuerte inversión para abrir la escuela, sin embargo la gente llegó atraída por el producto y la oferta de clases para niños tan pequeños, apertura que no existe en otras academias.

La adquisición de esta franquicia demanda cumplir con las políticas de calidad que protejan su metodología. Mata mencionó que deben tener mucho cuidado con el proceso de selección de profesores, además de cumplir con normas de seguridad, comodidad y diversión para los niños. Los materiales y las actividades deben estar en constante cambio.

Carpio señaló que lo más difícil al empezar con esta institución fue educar a los padres ya que los niños están totalmente dispuestos a aprender. Además en la parte administrativa es complicado traer los materiales que deben ser enviados directamente desde Israel.

Finalmente, Mata dijo que la franquicia cuesta alrededor de doce mil dólares. La intención de Helen Doron es expandirse en todo el Ecuador ya que han visto que hay mucho que explotar en la parte educacional del país.

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Análisis de la publicidad del gobierno

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DSC02391En su especial del mes, MarketingActivo preparó un panel junto a Adolfo Macías, Asesor Creativo en Comunicación Política; Francisco Villamarín, Director de cuentas de Norlop JWT y Carlos Córdova, Vicepresidente Ejecutivo de CEDATOS. Quienes compartieron un análisis técnico sobre los mensajes, las campañas publicitarias, las estrategias y en general la publicidad del gobierno y su manera de utilizar esta herramienta para posicionarse en la mente de la ciudadanía.

Durante el encuentro se trataron diversos temas, uno de ellos la parte creativa de las campañas del gobierno. Francisco Villamarín comentó que últimamente se ha visto un alejamiento del concepto de comunicación que en algún momento estuvo alineado. Durante el confortamiento con el Municipio de Guayaquil, la estrategia del gobierno se salió de la ideología convirtiéndose en un tema personal haciendo que el mensaje publicitario de la “Marca Rafael Correa, Alianza País”, pasó un escenario más confrontativo.

“Veo un desenfoque a comparación de las campañas del año pasado que había un concepto general y constructivo para la marca Gobierno Nacional, que en conjunto hacían que esta marca se posicione”, dijo Villamarín.

Por su parte Adolfo Macías comentó que se ha agudizado la tendencia del antagonismo que estuvo siempre presente. Se mantuvo constantemente una rivalidad y esta estrategia se llevó al extremo. La comunicación del gobierno no ha dado un giro, simplemente ha tomado mayor intensidad en la misma estrategia, por lo que la gente que la maneja debería equilibrar esta situación.

Carlos Córdova dijo que el manejo de la estrategia de comunicación de este gobierno tiene una gran diferencia con otros gobiernos ya que ha manejado una fuerte promoción al comunicar lo que plantea el gobierno. Añadió que el área social es la mejor calificada por los ecuatorianos sin embargo la parte económico es donde más baja aceptación concentra.

Según Córdova la estrategia que ha mantenido el gobierno juntando a la oposición, ha provocado la desaparición de los líderes políticos. Rafael Correa cuenta con un 51% de presencia y Jaime Nebot le sigue con una distancia muy grande.

Villamarín expresó que es necesario identificar para qué sirven los canales de comunicación que utiliza el régimen. “Lo primordial es saber no sólo qué comunico sino cómo comunico. El estilo personal del presidente ha generado descensos en la credibilidad pues la forma en la cual se comunica no es compatible con la estrategia”.

Carlos Córdova mencionó que existen tres elementos importantes en la comunicación del gobierno. El 46% de las personas considera correcto que el presidente rinda cuentas, sin embargo solamente el 39% está de acuerdo con las cadenas presidenciales. Además la intensidad de la publicidad es lo que menos le gusta a la gente por lo que es necesario estudiar cómo y cuándo manejar estos elementos.

Macías aseguró que el equipo encargado de la comunicación en el gobierno debe enfrentar un cambio en la estrategia pues se ha demostrado que la actual trae demasiadas complicaciones. “Se ha suplido la labor de la prensa a través de estos informes que pasan por encima de los informativos y pretenden conseguir que la gente perciba que el gobierno y el presidente están haciendo obra.

Según Villamarín no se ha trabajado en un análisis estratégico. “La gente ya probó el producto y es necesario analizar en donde esta posicionado. Más allá de la oposición, están los medios que transforman la publicidad en opinión y viceversa, en medio se encuentra una sociedad confundida”.

Finalmente nuestros invitados estuvieron de acuerdo en que se debe cambiar la estrategia utilizada por el gobierno. Macías aseguró que es necesario responder a la presión de la ciudadanía, disminuir la presencia y abandonar todo tipo de rivalidad. Villamarín comentó que seguramente la situación seguirá igual pues la expectativa inicial se está transformando en un una pugna de poderes. “Deberían seguir trabajando en la construcción de la lealtad del consumidor, que le compro la ideología al movimiento país”, añadió Villamarín.

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