En la columna semanal de MarketingActivo en Diario Hoy, sección Dinero, escrita por María Belén Tinajero, el día 28 de abril del 2009 se trató el tema de servicio dentro de las empresas y el poder de la comunicación.
Las empresas tratamos de mantener y conseguir clientes a través de distintos métodos, varios de ellos muy tradicionales, otros muy ingeniosos. Sin embargo, el servicio al cliente es una de las maneras más importantes, convenientes y puede ser de bajo costo. A pesar de ser un método muy conocido, el servicio al cliente no termina de calar en los ciudadanos, para nuestros propósitos: vendedores, relacionadores públicos, marketineros, financieros, etc. Todos a su vez consumidores.
De manera sencilla, el servicio se basa en la comunicación. Dialogar con los clientes, saber lo que buscan o necesitan, sus expectativas y deseos, esto es la clave básica. El tamaño y las necesidades de las empresas determinarán las herramientas a utilizarse para el proceso. Lo importante es concentrarse en obtener la información precisa y ejecutar los pasos para entregar lo que se busca.
En una tienda de ropa, un cliente busca algo específico o solo mirar, hay que tener la capacidad de diferenciarlo para realizar los pasos necesarios y satisfacer las expectativas del cliente. Mientras que en una empresa de tarjetas de crédito, hay todo un departamento y procesos a seguir, para determinar y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Pregúntese a sí mismo, si como consumidor se sentiría satisfecho con el proceso que usted está ofreciendo en su empresa. Considere a los consumidores exigentes, le ayudan a mejorar, pues los ecuatorianos recién estamos empezando a presionar por un buen servicio, así que agradezca cuando le hagan una crítica, sea o no “constructiva” desde su punto de vista.
Si el servicio al cliente es bueno, no hará falta ir tras muchos clientes, pues las referencias nos ahorran mucho dinero en diferentes áreas, por ejemplo, la comunicación publicitaria. Entre otras ventajas, nos sirve para detectar procesos innecesarios que incrementan el costo de nuestros productos o servicios.
La Universidad San Francisco de Quito pone a disposición de toda la comunidad empresarial de la ciudad, el “Marketing Center”. Este es un instituto de servicios en donde profesores y estudiantes de la facultad de marketing, trabajan en toda actividad relacionada con esta rama, para cuentas reales del mercado, aprovechando todo su capital humano y recursos. No llevan más de dos semanas en el mercado y ya tienen algunas cuentas por trabajar.
Almacenes Tía maneja las promociones y ofertas como una estrategia constante de venta. Pero además, consideran importantes aspectos como la atención al cliente y la calidad, “no es lo importante solamente el precio, muchos de los competidores creen que esa es la herramienta y mientras ellos lo piensen así, mejor para nosotros que nos dejan esa oportunidad en el camino”, dijo Sandro Sgaravatti, gerente nacional de operaciones. Su proyección para este 2009, es inaugurar más locales para alcanzar los 120 en todo el país; ya que según lo comentó nuestro invitado, para Tía, la crisis es una oportunidad para mejorar.
«Todo es posible hacer, confiamos en la mano de obra nacional, en la capacidad de los profesionales; el tema es el tiempo…no podemos cambiar toda una estrategia de negocios en tan solo días», expresó Jorge Vaca, gerente de cadenas de distribución de Avon. La idea es llegar a producir todo localmente, ya que gracias a la capacitación de expertos extranjeros se han logrado excelentes resultados. La planificación apunta a continuar con este proceso hasta regularizar toda la producción de sus productos.