Entre experiencia del consumidor frente a diversas áreas que la marca enfrenta, el lineamiento mundial de la misma, establecer los pilar en todos los relacionados con la marca, mejorar desde los procesos, la comunicación, el trabajo con terceros y mucho más; conversamos con Oscar Fandiño, gerente de marketing de GM OBB Ecuador en un segundo encuentro.
Experiencia del cliente desde la venta
“El foco de la marca es manejar la experiencia del cliente cuando llega al concesionario, y que sea memorable. Para esto, hay dos grandes proyectos: Servicio personalizado de la marca, y la excelencia en ventas, con el cual queremos también brindarle al cliente una buena experiencia y pasar por todas las etapas del proceso totalmente tranquilo”. Para Fandiño, lo más difícil en el proceso de venta es leer cuáles son las necesidades de ese cliente que entra, dice: “no se puede uno dejar sesgar por las apariencias visuales q estás viendo ese momento y por tanto leer qué es lo que ese cliente está buscando”.
Señaló que lo más fácil es preguntar. Preguntar mucho al cliente. Y lo que hoy en día pasa muy frecuente es que el cliente ya viene con información, ya ha revisado la web, redes sociales, etc.; así que sabe lo que quiere más o menos y por qué lo quiere. Entonces hay que indagar en ese sentido.
Si hay un cliente que no le gusta que le pregunten, es porque ya tiene información, ya sabe lo que quiere; y ahí es cuando el asesor debe ser muy inteligente, como lo es hoy en día, tiene que saber hacer las preguntas correctas, por ejemplo el cliente puede querer un test drive o conocer detalles más del servicio que puede recibir. Ahí es cuando el asesor debe estar muy atento.
Nueva filosofía de marca para ser parte del Top 10 mundial
“En Ecuador tenemos la ventaja -si queremos llamarlo- la mayoría de producción tiene que ser local, esto nos ayuda para ser una marca con lineamientos globales en un entorno local. Ahora la otra cara de la moneda y hablando como industria, es complicado hacer una producción local para todas las marcas aquí por temas de inversión” señaló Fandiño.
Comentó que el reto que tiene es incrementar el deseo de marca a través de un posicionamiento como vehículos con diseño, tecnología y rendimiento; hace dos años la marca a nivel mundial, tomó una nueva filosofía de marca que es la que vemos en todos los comerciales hoy en día “find new roads” (encuentra nuevos caminos). Enfatizó que no es un campaña, no es una campaña de comunicación, no es una campaña que va a durar un año; es una filosofía de marca con esencia, valores y promesa.
Dentro de esta filosofía de marca “find new roads” resaltó que buscan llegar ha ser vista con una marca con gran tecnología, gran diseño y gran rendimiento. Este es el reto a nivel mundial. El gran objetivo que quiere la marca a nivel mundial es estar entre las 10 más grandes del mundo.
La marca viene haciendo un gran trabajo en términos de publicidad y comunicación a nivel mundial, lo que facilita el trabajo; lo que si se debía hacer comenta Fandiño, es que la marca hable el mismo idioma en todos los países donde esté presente.
“Hace 5 años podías encontrar una marca diferente en cada país; hoy en día bajo esta nueva filosofía “find new roads” es que la esencia, la visión de la marca, cómo se ve, los valores sean los mismo independientemente si te encuentras aquí o en Uzbekistan” dijo el gerente de marketing al tiempo que aclaró que no se debe perder lo local; y es lo que llama ser una marca GLOCAL.
“Siempre contigo” fue una gran filosofía de marca que se construyó en dos pilares: confianza y cobertura. Ya teniendo eso como base, el “find new road” como nueva filosofía de marca, tenemos que construir basados en estos tres pilares nuevos: diseño, tecnología y rendimiento. Hacia allá vamos y estamos migrando como Ecuador para contribuir a la marca a este gran objetivo, mencionó Fandiño.
Son muchos retos y oportunidades que se nos vienen. En términos de productos se vienen muchas innovaciones para estar alineados con estos objetivos. En términos de punto de venta, ya lo estamos viviendo hoy en día, ya se ven igual, sea cual sea el concesionario y seguimos trabajando en el servicio y la experiencia. Finalmente la comunicación que también tiene que construir durante toda esta etapa de “find new roads”.
Por último conversamos de la influencia que se puede generar entre los países y como la empresa está coordinando este trabajo que muchas veces ahorra costos y tiempo, pues se aprende de la experiencia de la marca en los distintos países donde se encuentra.
Según Fandiño, Ecuador esta dentro de GM Sudamerica en el organigrama y la matriz de la región está en Brasil, añadió “trabajamos generando encuentros periódicos y sinergia, para que todo lo que se haga en todos los países, se conozca y así ver posibilidades de acciones. Contamos también con nuestra agencia de publicidad que es una agencia global; ellos también nos ayudan a ver cosas que están funcionando en uno u otro país. Todo está alineado a nivel global, nadie puede salir con una locura por ahí. Por ejemplo de local a global, nosotros estamos exportando material de comunicación y también de global a local, hemos traído la campaña de Trucker que se lanzó el año pasado, claramente tomamos la campaña global, la producimos con contenido local y lanzamos.
