A veces pensamos que sabemos todo sobre nuestros consumidores y clientes, pero ¿es esto realmente cierto? La Semana Santa es una gran oportunidad para probarnos a nosotros mismos esta teoría. Muchos dicen ir de feriado y gastar en turismo, otros consideran la fecha desde lo religioso y permanecen en su entorno con su familia.
Lo mucho que podríamos hacer si tuviésemos la respuesta acertada sobre lo que hacen nuestros consumidores y clientes en feriados como este, en el que se nota con mayor intensidad la cultura y la diversidad de decisiones.
La diferencia en conocer menos o más a nuestros clientes o consumidores, es que en estos momentos podríamos ir junto a ellos, esperarlos donde lleguen o quedarnos donde estén. Estrategias de fidelización, penetración al mercado, posicionamiento, promociones adecuadas en momentos justos, entre algunas otras cosas.
Lo importante es que el ROI estaría mejor de lo que puede estar actualmente. Hay que ver oportunidades en todas partes, hay que estar junto a quienes hacen que el resultado valga la pena el trabajo.
Sin duda esto es más complicado si hablamos desde lo masivo, pero en nichos o en servicios no debería ser tan difícil si tenemos preparado una metodología de CRM correcta, ajustada a los requerimientos que planteamos con anticipación.
Su marca, ¿está con los clientes donde ellos disfruten Semana Santa? Nada se puede hacer si no hubo planificación previa, si no conocemos qué hará la mayoría de nuestros clientes en este fin de semana.
“Quito es una ciudad que tiene antiguo y nuevo, tiene el centro histórico y una parte moderna, tiene una parte productiva, religiosa, antigua tradicional y una moderna y tecnológica. Es decir Quito está a la altura de cualquier otra metrópolis del mundo, lo que presenta muchas oportunidades de promoción para convertir a Quito no sólo en un destino turístico sino en un centro de distribución de turistas hacia otros sectores del país”, dijo Rodrigo Salas, Director de Mercadeo de la Empresa Metropolitana Quito Turismo en entrevista con MarketingActivo.
Salas Comentó que esta fecha representa un feriado para la mayor parte de la población quiteña, para lo que se han propuesto promocionar la agenda que se llevará a cabo durante estos días para que la gente conozca las actividades, encuentros y eventos que no están disponibles durante todo el año.
La agenda se encuentra disponible en la página web www.semanasantaquito.com, y también se distribuye en algunos puestos de información turística como en el terminal terrestre de Quitumbe, en el aeropuerto internacional Mariscal Sucre, y en varios puntos de visita importantes en la ciudad.
Para este año se ha utilizado el slogan “Quito el alma del mundo”. Salas señaló que gracias a la concentración de iglesias en un reducido espacio geográfico como el que tiene Quito en el centro histórico, se conoce a la ciudad como el “Claustro de América”. No existe una ciudad patrimonial como Quito que tenga una concentración tan grande de iglesias en un mismo espacio por eso es el alma del mundo, dijo.
Salas comentó que durante la semana se llevarán a cabo varios eventos, entre ellos está el calendario litúrgico que inició con el domingo de ramos. Un evento importante de la semana es el Arrastre de Caudas que se realizará el miércoles 31 de marzo, este evento es único pues solo se lo hace en Quito y en Sevilla España.
“Mucha gente viene por los eventos religiosos además del componente cultural que tiene la ciudad”, dijo Salas. El festival de Música Sacra se llevará a cabo hasta el 4 de abril es un evento religioso pero también artístico y cultural, añadió.
Para el turismo internacional, Salas comentó que se organizó la “Exposición de Arte y Cultura para la Semana Mayor”, en la cual 18 artistas ecuatorianos presentarán sus obras basadas en la Semana Santa.
También se realizarán representaciones artísticas de las actividades simbólicas que realizan parroquias como Puellaro, Alangasí, La Merced y Perucho; con la finalidad de fortalecer la muestra artística de estos lugares y para incentivar a que la gente visite estas procesiones, festivales y eventos que se realizan en estos lugares.
Salas comentó que se han seleccionado estas cuatro parroquias como un plan piloto. “En turismo y marketing debemos consideran que existe el atractivo turístico y el producto turístico. Todas las parroquias tienen un atractivo turístico pero no todas prestan las facilidades para alimentación, servicios de transporte y todos esos componentes que vuelven a un atractivo un producto turístico”, añadió.
Nuestro invitado comentó que se hicieron convenios con agencias de viajes para llevar tours o visitas organizadas a estas parroquias. “La idea es que en poco tiempo se incremente el número de parroquias a visitar y en varios años se visiten las 33 parroquias de Quito”, dijo.
“En todo el mundo la expectativa de venta es mantenernos como estamos debido a la crisis económica. El presidente de IATA (Internacional Air Transport Association), dijo que durante el 2010n las únicas áreas de crecimiento serán Latinoamérica y Asia; las áreas de recesión serán Estados Unidos y Europa (…). Durante el año 2009 y 2010 Latinoamérica y Asia fueron los únicos que no estuvieron en recesión”, dijo Roberto Girotti, Director de Marketing para Latinoamérica de Continental Airlines.
Girotti comentó que cada mercado es diferente, ha trabajado en Continental varios años, empresa que mantiene empleados y oficinas en doscientas ochenta y seis ciudades alrededor del mundo. Señaló que el concepto de ir a comprar un pasaje a una agencia ha sido relegado debido al internet, sin embargo en Latinoamérica está muy vigente. Es muy difícil que esta práctica se acabe en la región debido a que son países con mucha corrupción y la gente tiene miedo a hacer transacciones y utilizar sus tarjetas de crédito en internet.
“El ir a una oficina de boletos de una compañía aérea es el primer paso de un viaje internacional, forma parte de la idiosincrasia del viajero y de nuestra cultura”, dijo. Uno de los mercados más reacios a comprar vía internet es Brasil, que a pesar de ser un país muy avanzado tiene un gran problema de corrupción online por lo que la gente tiene mucho miedo a utilizar las tarjetas de crédito.
Por otro lado Girotti comentó que China es un mercado muy controlado por el gobierno por lo que los índices de venta vía internet son muy bajos. A pesar de que la población de este país es muy alta, solamente alrededor del 10% tiene acceso al internet. En mercados como China y Japón las ventas se hacen a través de compañías mayoristas que negocian grandes cantidades de pasajes con las que no se pueden competir vía internet.
En cuanto al manejo de la marca en los diferentes mercados, Girotti comentó que hace quince años Continental Airlines gastó una importante cantidad de dinero para la implementación de la marca en los diferentes mercados, pues es importante que el logo y la imagen de la compañía se vea de la misma manera en todas partes del mundo. “Eso tiene un valor agregado muy grande, cuando un pasajero ve una marca, sabe lo que está comprando”, añadió.
Es importante saber llegar a cada uno de los mercados de diferente manera pues por ejemplo en Latinoamérica, no se puede caer en la creencia común de que un latinoamericano puede hablar por todos los países latinoamericanos. La empresa maneja puntos de contacto con el pasajero en el aeropuerto y a bordo del avión. Siendo una compañía americana, el 70% de la tripulación son americanos por lo que fue necesario educar a los empleados como tratar con latinoamericanos, su manera de comunicarse y de actuar, pues culturalmente son muy diferentes.
“Se enseña sensibilidad cultural, y se les enseña como es la persona en cada país, como se viste como se comunica, pues el lenguaje verbal y gestual de cada país es muy diferente a otros”, señaló Girotti. Además comentó que es necesario un entrenamiento continuo para que la empresa en su totalidad se adapte a diferentes culturas.
La comunicación es una herramienta importante según Girotti. Los empleados de Continental reciben diariamente un “Daily News Update” el cual llega a los cuarenta y tres mil empleados de la empresa con noticas referentes a la compañía. Además cada departamento tiene una comunicación mensual en donde se incluye información completa sobre los nuevos destinos con la finalidad de que conozcan a fondo los lugares a donde viaja la aerolínea.
Finalmente Girotti comentó que es fundamental renovarse constantemente pues todo está cambiando constantemente a pasos agigantados y el secreto es saber adaptarse a lo que viene, leer y viajar mucho.
“En lo que se relaciona al producto familiar, que lo llamamos plan de protección familiar, está enfocado para las coberturas necesarias que tenemos en el hogar. Mucho de los seguros te enfocan netamente para cubrir lo que son estructuras o contenidos, pero nosotros le hemos dado un cambio, una diferencia, asegurando a las personas en las que ellas habitan” comentó Gissela Heredia, subgerente comercial de Seguros Interoceánica, respecto al crecimiento de los planes de seguros familiares.
Dentro de estos planes de seguros, los de incendios son los más solicitados, por ser un requisito de préstamos bancarios; en este caso, la empresa brinda a los asegurados una cobertura integral.
“En un inicio, la cobertura básica es incendio, donde aseguramos estructura o contenido, o solo contenidos […] incendio o aliadas, que conlleva fenómenos de la naturaleza, lluvia, inundación […] Posterior a esto, como tengo declarado ciertos contenidos, voy a darte cobertura de robo para amparar los contenidos de la casa” afirmó Heredia, quien agregó que un elemento adicional para los hechos fortuitos que pueden ocasionar un siniestro de responsabilidad civil, con daños a terceras personas se podría cubrir con un seguro de accidentes personales.
Heredia recalcó la importancia de los seguros de accidentes personales “porque pueden acceder a él todos los dependientes del asegurado […] Un beneficio adicional que nosotros ofrecemos es un otorgarle un seguro para las empleadas domésticas. Es primordial porque ellas también en el hogar pueden sufrir un accidente”.
Ante el crecimiento de los siniestros y acontecimientos fortuitos, Heredia asegura que “se ha mostrado bastante interés por parte de los clientes y asegurados en adquirir un seguro de esta naturaleza. Anteriormente la cultura de seguros no era tan desarrollada”.
Sin duda con los 50 años de Barbie, la muñeca más famosa, también festejamos los 50 años de sus anuncios en TV, recordamos el blanco y negro en las casas que tenían las posibilidades de tener uno de estos aparatos “increíbles” en sus salas. Hoy casi todos los hogares del planeta tienen al menos uno de estas cajas transmisoras de imágenes, voces y mensajes.
Una figura plásticas representando a las mujeres apareció en blanco y negro, con lenguaje sutil y educado, cualquier diría “toda una dama” cantando una canción que pone a Barbie en el cielo y trabajando un aspiracional en emociones fantástico, mientras se puede disfrutar de un desfile de moda de la época. El caballero de voz muy masculina de los años 50 promociona en off varios accesorios y el terno de baño.
La tecnología sin duda en el transcurso de estos años, nos ha llevado a lugares fantásticos a través de los anuncios de tv, unos que se han llevado varios premios por su creatividad, otros por su efectividad. Sin embargo, por alguna razón ese lenguaje educado, cordial y hasta sofisticado (en algunos productos) se perdió y casi por completo.
Varios responderán, el público ha cambiado. Es esto real? Siempre existieron diferencias en los públicos objetivo, pero el lenguaje de los anuncios de tv nunca ha llegado a ser tan grotesco como hoy. No solo en nuestro país, sino en varios.
Lamentablemente, debo decir que la mayoría de este tipo de anuncios se dan en América Latina.
¿Volveremos a sentir el respeto y ver aspiracionales de ese nivel a través de los anuncios de tv?
“La décimo segunda Feria de Empleo es una oportunidad para que los empresarios ingresen al portal de empleo como administradores y puedan hacer un proceso de selección; y los usuarios busquen nuevas alternativas de trabajo, tengan acceso a entrevistas con los empresarios que estarán haciendo reclutamiento de personal (…). Participan empresas grandes que se manejan con nosotros y han mantenido un interés por participar en las ferias y también hemos realizado invitaciones vía mail a otras empresas para que participen”, dijo Gina Vargas, Asistente del proyecto de la Bolsa de Empleo de CONQUITO.
Varias empresas tienen mucho interés en participar en este tipo de ferias en las que pueden entrevistar posibles candidatos para los puestos de trabajo que necesiten. Las compañías participantes podrán tener su espacio para reclutamiento, estas fueron convocadas vía email para que conozcan candidatos de trabajo.
La difusión de esta feria es realizada principalmente vía email, dijo Vargas. Quien aseguró que es fundamental utilizar la tecnología disponible hoy en día pues es la manera más rápida de acceder a los clientes.
Por otro lado, uno de los talleres que se presentaran en la feria es el teletrabajo. Esta nueva alternativa de templabilidad está siendo usada alrededor del mundo, con esta las personas pueden trabajar desde sus casas pues está desarrollada en base a TICs.
Vargas comento que hay varias empresas en Quito que están manejando esta modalidad, además en la feria se estarán presentando varios testimonios sobre las ventajas del teletrabajo para el empleado y el empleador.
Uno de los objetivos es impulsar esta modalidad de empleo en el Ecuador que permitan a más personas conseguir trabajo, incluso en otros países. La Feria de empleo se llevará a cabo en el 25 y 26 de marzo en la Factoría del conocimiento en la Av. Maldonado Oe 1172 y Carlos María La Torre; y es la primera de cuatro ferias que realizará CONQUITO en el año.
“Por un lado el consumidor ecuatoriano está feliz con su vida personal y social en términos generales. La gente se siente bien consigo misma y con su entorno. El consumidor ecuatoriano empieza a no sentirse del todo bien desde el punto de vista económico. Existe un descontento debido a que el dinero no alcanza”, dijo Rafael Mayoral, Presidente de IPSA Group en la segunda parte de la entrevista con MarketingActivo.
Rafael Mayoral compartió varios datos sobre el desarrollo de diferentes mercados y sectores del Ecuador en el 2009. En la conferencia, Mayoral expuso el desarrollo del sector publicitario, manifestó que según varias agencias de publicidad el mercado publicitario cayó entre el 2,6% y 3% en el año 2009 a comparación con el año anterior. “Esta caída se debe básicamente a toda la retracción publicitaria que han tenido las empresas de consumo y de servicios”, dijo Mayoral; quien explicó que lo que sostuvo la publicidad y a los medios de comunicación fue la batalla política que se desató durante el 2009.
En cuanto a los anunciantes el gobierno se ubicó en el primer lugar, CONECEL en segundo y Unilever en tercer lugar e cuento al porcentaje de la inversión publicitaria. Entre los diez primeros lugares de esta clasificación se evidenció una caída en la inversión. El estudio realizado por IPSA Group reveló que del total de la inversión publicitaria en el 2009, la televisión obtuvo el 79,2%; la radio el 7,3%; los diarios el 9,4%; las revistas el 2,4% y los suplementos el 1,5%.
En cuanto al turismo en el 2009 el Ecuador recibió novecientos setenta mil turistas, lo que representó una caída del 3% a comparación con el 2008. Sin embargo este porcentaje representa una menor caída a comparación con la baja en el nivel turístico del 4% a nivel mundial.
Mayoral comentó que el sector farmacéutico es uno de los sectores que tuvo un importante crecimiento, tanto los productos de venta bajo prescripción así como los de venta libre que crecieron un 14,4%.
Otro de los sectores analizados fue el mercado de consumo masivo. Mayoral comentó que en momentos de crisis el mercado de consumo masivo es el último en verse afectado. Sin embargo en este caso se reveló que en el 2009 hubo un crecimiento en el capital adquirido en un 11%, mas no en el volumen de ventas lo que sugiere que durante ese período hubo inflación en este tipo de productos.
“La estructura comercial del consumo masivo es muy amplia, nosotros analizamos alrededor de sesenta y dos ciudades en las que encontramos hasta ciento treinta y tres mil negocios diferentes (…). Por otro lado está el mercado moderno en el que hay unos trescientos autoservicios distintos, entre las grandes cadenas, las más pequeñas y los que son independientes”, añadió Mayoral.
Nuestro invitado comentó que en el país el dinero se maneja en un 25% y 30% en los autoservicios y el rededor del 70% es dirigido a través de los negocios tradicionales. Las tiendas conforman el 38% de los negocios tradicionales, aunque en Quito el auto servicio tiene una mayor penetración que en el resto del país.
En cuanto al lanzamiento de productos en este mercado, Mayoral señaló que en Ecuador existe mucha más oferta de la que la población necesita. “Hay mucho vicio de lanzamiento, si bien una empresa necesita modernizarse o lanzar nuevas variedades, cada nuevo producto significa nuevos aportes, etiquetas, estudios de mercado y de laboratorio que significan una gran inversión”, añadió.
En cuanto a los alimentos industrializados el número de lanzamientos en el 2007 fue de trescientos treinta y cuatro nuevos productos, en el 2008 de trescientos sesenta y cinco y en el 2009 creció a quinientos cinco productos lanzados al mercado.
En cuanto a la satisfacción de los consumidores, Mayoral comentó que el consumidor ecuatoriano está feliz con su vida personal y social. Pero el problema empieza al enfrentar el nivel económico pues por lo general no se sienten satisfechos, no es un tema alarmante pero es necesario tomarlo en cuenta, dijo.
“Hay parte de la población del Ecuador que tiene dinero y ganas de consumir, pero que las empresas no le prestan la misma importancia que a las grandes urbes, creyendo que invertir en esos lugares sería demasiado arriesgado. Creo que algunos servicios y productos están perdiendo la oportunidad en el resto del país al concentrarse en las principales provincias como Guayas, Pichincha y Manabí”, dijo Rafael Mayoral, Presidente de IPSA Group en entrevista con MarketingActivo.
El estudio presentado por IPSA Group marca lo sucedido en el año 2009 en diferentes mercados. Después de una introducción macro para saber cómo se encuentra la situación económica y comercial del país se realizó un análisis de casi todos los mercados.
Uno de los primeros sectores analizados fue el sector automotriz, Mayoral comentó que durante el 2009 el sector recibió una sorpresa al ver un crecimiento de la demanda importante con respecto a los años anteriores, sin embargo esto termino en una caída de menos veinte mil unidades aproximadamente afectando fuertemente al sector automotriz.
Algo fundamental que sucedió en el 2009 fue que el incremento de aranceles a los productos importados no tuvo la repercusión esperada por el gobierno. Las empresas internacionales debieron subir sus precios y al percatarse de la brecha el mercado nacional también incrementó los precios lo cual estableció que el aumento de aranceles no significa una reducción de precios.
En cuanto al sector de tarjetas de crédito, según el estudio el 58% de las tarjetas son internacionales. “Cabe recalcar que nacionales son aquellas de cualquier marca que solamente son utilizadas en el país. Si la habilitación es para el Ecuador y para el exterior se considera una tarjeta internacional”, dijo Mayoral.
En cuanto al internet, el estudio revela que el 13% de la población ecuatoriana tiene internet. Hay un millón ochocientos mil internautas, cifra que triplica a la de tres años atrás. El porcentaje de tenencia de internet es de Pichincha un 42% y Guayas 26% lo que representa una descompensación con respecto a la población. “Hoy en día hay 13 millones de celulares, es decir casi la población que es 14 millones doscientos; hay casi un celular por cada habitante ecuatoriano.
Mayoral comentó que en el sector de la construcción se pensó que su crecimiento sería del 5%. Sin embargo debido a la crisis nacional e internacional el sector cayó un7%, porcentaje mucho menor al que se produjo al redor del mundo.
“Al haber sido Aero República una compañía familiar, hubo una gran oportunidad por parte de Copa Holdings de hacer una negociación y comprar la aerolínea en Colombia. Inicialmente se llevaron a cabo tres procesos diferentes: El primero fue hacer el trabajo interno, una reestructuración en Aero República, luego hacer una inversión en tecnología, aviones y know how, y posteriormente dar los mismos servicios que da Copa Airlines a nivel internacional. Después de cuatro años en los que se ha venido trabajando, Aero República decidió volar internacionalmente y se escogieron a Venezuela y Ecuador como los primeros países a donde volar”, dijo Miguel Reyes, Gerente General de Copa Airlines en Ecuador.
Reyes comentó que la experiencia de Aero República con la operación desde Quito les ha permitido conocer los resultados y han visto que los clientes están satisfechos con la puntualidad y con los aviones nuevos con los que cuenta la aerolínea. Desde el 27 de marzo empezará a funcionar la ruta desde Guayaquil.
Nuestro invitado señaló que es importante educar al pasajero, pues se debe crear una cultura para respetar los vuelos con conexiones que cuentan con horarios rígidos. Aero Republica ofrece a más de puntualidad aviones totalmente nuevos. Reyes dijo que desde que empezaron las operaciones en Ecuador, se ha cumplido al 100% los niveles de puntualidad lo que demuestra que el ecuatoriano es un pasajero que sabe viajar y manejar los tiempos adecuados.
Al ingresar al mercado ecuatoriano, Aero República manejo diversas estrategias para competir con Avianca, aerolínea que lleva varios años en el país. Reyes explicó que no pretenden presentar tarifas extremadamente bajas para competir sino cobrar lo que cuesta la ruta que ofrecen estableciendo todos los parámetros.
“Nosotros buscamos que en el servicio se note la diferencia, se garantiza un excelente servicio además de la característica de los aviones que son nuevos lo genera una percepción de tranquilidad al pasajero. La tarjeta de millas one pass, y otras ofertas para clientes corporativos”, añadió Reyes.
El movimiento de pasajeros entre Ecuador y Colombia se ha mantenido entre otras cosas gracias a la relación comercial que existe entre los dos países. En cuanto al tema turístico Reyes comentó que los dos países llevan campañas publicitarias para fomentar el desarrollo turístico lo que genera integración y buen entendimiento por parte de los dos países.
Reyes comentó que el viaje de negocios genera un 50% o 55% del mercado, el viaje de turismo un 35% y la diferencia la conforma el grupo que se mueve por cuestiones familiares. “Esperamos que el cliente se dé cuenta que nosotros estamos apostando al turismo y a que la gente pueda contar con una filosofía de responsabilidad en vuelo y en tierra. La otra parte es que para hacer un vuelo rentable es necesario ofrecer un itinerario lógico para cada nicho del mercado”, dijo.
“Hay varios sectores q demandan un estudio más profundo del Índice Nacional de Satisfacción al Cliente que son los que entramos con los atributos genéricos de servicios. Estos sectores son: agua potable, bancos, energía eléctrica, farmacias, seguros de salud privada, tarjetas de crédito, almacenes de electrodomésticos, productos de belleza de ventas directa; y hay un nuevo sector que ingresa para este año que son las cooperativas. Estas pertenecen al sector financiero con atributos parecidos al sector bancario, pero tienen las diferencias del caso”, dijo Inti Jaramillo, Gerente de Costumer Loyalty de Corporación Ekos, en la segunda parte de la entrevista con MarketingActivo.
Jaramillo explicó que en las dos categorías que se analizan para definir las mejores empresas en calidad de servicios hay diecinueve sectores en total. En la categoría de servicios bajo contrato están los sectores de: agua potable, bancos, cooperativas, energía eléctrica, seguros de salud pública, seguros de salud privada, tarjetas de crédito, telefonía fija, telefonía móvil y televisión por cable.
Por otro lado en la categoría de servicios de libre compra se encuentran los sectores de: almacenes de electrodomésticos, comida rápida, farmacias, gasolineras, supermercados, tiendas de ropa, transporte público, productos de belleza de venta directa y aerolíneas.
Jaramillo comento que el sector Farmacias es un sector de convergencia competitiva. Sus atributos genéricos se establecieron en la cantidad de locales que tiene la cadena, la calidad de atención en la farmacia, la rapidez de atención, el call center, el servicio a domicilio, la variedad de productos que no sean medicinas y la disponibilidad de medicinas que solicita el cliente.
El atributo que destaca en este sector es la disponibilidad de las medicinas que solicita el cliente, pues los consumidores desean obtener todos los productos en un mismo lugar. “La calidad de atención es una hipótesis de impacto en la lealtad a las farmacias. El cliente no solo busca amabilidad sino asesoría profesional de la persona que está detrás del mostrador”, señaló Jaramillo.
Otro de los sectores importantes en este estudio es el de productos de belleza de venta directa (cosméticos), en el que se evalúan empresas que tienen un canal de comercialización a través de consultoras. Jaramillo explicó que se estudian este tipo de empresas debido a que tienen una mayor penetración en el mercado y un requisito para lograr una muestra estadística suficientemente grande es encontrar al menos 300 clientes al año de cada marca.
En cuanto a los atributos genéricos del sector están: calidad de los productos, variedad de los productos, asesoría de la consultora, entrega oportuna de los productos, que el pedido este completo y la calidad del catálogo.
Durante la entrevista Jaramillo indicó los ganadores de cada sector, estos fueron:
En la categoría de Servicios de Libre Compra:
Sector Aerolíneas: LAN ECUADOR
Sector Almacenes de Electrodomésticos: COMANDATO
Sector Comida rápida: PIZZA HUT
Sector Farmacias: FARMACIAS CRUZ AZUL
Sector Productos de belleza: ORIFLAME
Sector Tiendas de ropa: MARATHON SPORTS
Sector Supermercados: Supermercados Santa María que también ganó un reconocimiento al mayor incremento anual en satisfacción del cliente.
Para la categoría de Servicios Bajo Contrato los ganadores fueron:
Sector Bancos: 1er lugar BANCO BOLIVARIANO, 2do lugar Produbanco, 3er lugar Banco del Pacífico
Sector Seguros de salud privada: HUMANA
Sector Servicios a Domicilio: EMAPQ
Sector Tarjetas de Crédito: 1er lugar DINERS CLUB, 2do lugar Mastercard Produbanco, 3er lugar Bankard
Sector Telecomunicaciones: TELEFÓNICA MOVISTAR
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