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El Código de Conducta: Servicio al Cliente

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César DíazPor segunda tarde consecutiva, César Díaz nos acompañó para explorar más a profundidad el tema del servicio al cliente. En este segundo día de entrevista se enfocó en el código de conducta que debe regir el trabajo de las organizaciones. Díaz aseguró que “lo primero es tener una promesa bien clara en el código de conducta: ¿qué ofertamos?”

Puntualizó además que “es importante poner límites,” frente a las circunstancias específicas en que la promesa podría no cumplirse. Díaz recordó que el código de conducta puede tener varios elementos, pero la premisa única es explicarle al cliente, “¿qué es lo que estoy buscando?” Para que así las expectativas no superen lo que realmente la organización puede alcanzar.

Díaz detalló que “el código debe estar ligado a indicadores de desempeño.” Para que se pueda medir lo eficaz que ha sido y cumplir con el ciclo de planificación, ejecución y verificación. Además indicó que toda esta planificación se experimenta “cuando hay una queja,” pues es el momento preciso para saber si se puede aplicar o no y si es útil a futuro.

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Servicio al Cliente

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César DíazCésar Díaz, gerente general de Corporación 3D visitó nuestros estudios la tarde del lunes. Con él abordamos el tema del servicio al cliente y de cómo evaluarlo. Díaz considera que hay que reflexionar sobre tres términos clave: “medición, satisfacción y cliente.” Asegura que “lo primero que nosotros necesitamos es determinar qué es lo que el cliente requiere.”

A estos requisitos del cliente se los debe entender como “especificaciones en productos y servicios.” Pero antes de implementar cualquier cambio es necesario que se verifiquen, “porque muchas veces lo que tú piensas que el cliente quiere, no es necesariamente lo que él quiere.” Díaz puntualizó “no asumas,” porque “el cliente lo que tiene es una necesidad… el cliente no está hablando de productos.”

Recalcó que “el cliente está hablando de necesidades y expectativas,” y en base a ellas se deben diseñar los productos y servicios. Eso sí, siempre teniendo en cuenta que “cada cliente es diferente.” Díaz habló de que “hay múltiples herramientas que uno tiene que mirar… y saber siempre que hay un gado de ambigüedad;” en referencia a cómo cada cliente entiende a la calidad.

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La nueva Club Social

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DSC05417El jueves pasado visitó nuestro estudio Verónica Astudillo, gerente de marca de Kraft Foods Ecuador. Astudillo aseveró que “Club Social tiene trayectoria en el mercado; que los jóvenes reconocen, consumen y recomiendan.”

También aseguró que parte de la estrategia comercial de la marca es “lanzar variedades en sabores.” Actualmente tienen tres sabores: integral, original y queso. Acaban de presentar su nueva variedad: sánduche.

Astudillo expresó que “la intención de estas galletas es darle una experiencia diferente al consumidor en sabor y sensaciones.” Puntualizó que lo que ofrecen es “una alternativa más para disfrutar en sus momentos de break.”

En referencia a su mercado objetivo declaró está integrado principalmente por “jóvenes universitarios entre los 18 y 25 años; jóvenes urbanos, dinámicos y que están buscando experiencias nuevas. Aseguró que “son jóvenes que buscan cosas diferentes.”

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El Nuevo Cuidado Bucal

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El martes 19 de febrero Procter & Gamble presentó su nueva pasta dental Oral B Pro-Salud Limpieza Profunda. Luego de la presentación visitaron nuestros estudios para ahondar en temas de investigación y desarrollo y comercialización de la marca. Nos acompañaron en la entrevista Luisa Asturias, Gerente de Comercialización; Sabrina Mujica, Directora de Comunicación y Miguelangel Ruíz, Jefe de investigación y Desarrollo.

Mujica aseguró que la marca “toca la vida” de cuatro billones de personas mediante su portafolio de productos. Y nos recordó que la marca se encuentra en el mercado desde hace 175 años. De su parte, Ruíz afirmó que la compañía tiene “más de 8.000 científicos e investigadores ubicados en 79 países,” y que el presupuesto destinado a hacer investigación es de USD 2.5 billones.

Asturias comentó buscan “entender al consumidor,” y que es él quien guía las acciones de la organización. Aseguró que Oral B Pro-Salud Limpieza Profunda es el resultado de 15 años de investigación. Un resultado que luego fue presentado al cliente, para que “se den cuenta de que les llevamos el beneficio que ellos estaban buscando.”

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Branding

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cesarcastroCésar Castro, director de estrategia de Latinbrand, visitó el set de MarketingActivo y conversó sobre el branding. A decir de Castro, el principal problema que enfrenta el branding es que se lo defina como la imagen corporativa. Castro asegura que el branding es “construir marcas,” y la “marca es toda una promesa que hay detrás de una empresa que se ´tangibiliza´ en un producto o en un servicio.”

Castro afirmó que “hoy en día el branding se constituye en el mejor hilo constructor para construir cultura organizacional.” Pues de lo contrario, la cultura se informa, pero no se interioriza ni mucho menos se practica. Castro asegura que los líderes de las organizaciones y los responsables de recursos humanos son “los principales encargados de que la marca se constituya en el hilo conductor de la cultura organizacional.”

“Hay que vivir la experiencia”, afirma Castro, las marcas “son como entes vivos; con personalidad y carácter propios.” Cada marca, por lo tanto, tiene sus particularidades y por eso “el branding no tiene recetas.” Pues se diseña e implementa de acuerdo a la realidad particular de cada marca. “Todo proceso de branding tiene su tiempo.”

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10 Tendencias de 2013 Parte III

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Francisco Villamarin Estudios 2Francisco Villamarín, gerente regional de Norlop JWT, visitó el set de MarketingActivo y conversó sobre las tendencias de publicidad que veremos durante 2013. Compartió las dos tendencias finales descritas en el informe.

La novena tendencia es la “privacidad en público,” que surge como producto de la saturación y el descontrol con que la gente empezó a utilizar la información en redes sociales. Villamarín aseguró que, “de alguna manera tu vida se volvió pública.” Y ante esa realidad, hay marcas que ofrecen bloqueos y controles a esa exposición pública.

La última tendencia es “felicidad y salud, mano a mano;” la que asegura que cuando las personas son más felices, probablemente van a ser más sanas. Villamarín afirmó que se harán mediciones en base al índice de la felicidad y se conocerá “¿cuál es tu estilo de vida en función de ti mismo?”

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10 Tendencias de 2013 Parte II

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Francisco Villamarin Estudios 2Francisco Villamarín, gerente regional de Norlop JWT, conversó sobre las tendencias de publicidad que veremos durante 2013. En la segunda parte de su entrevista, planteó cinco tendencias que detallamos a continuación.

La cuarta tendencia es la “personalización predictiva,” que se relaciona con las plataformas de bases de datos. Asegura Villamarín que lo que veremos serán “servicios o productos de acuerdo a lo que te podría gustar.” La quinta tendencia es la “la huella digital virtual,” que se relaciona con los aparatos inteligentes que podrán “almacenar toda tu identidad en un solo dispositivo.”

La sexta tendencia es la “explosión sensorial,” que surge como una respuesta a los canales tecnológicos digitales. Para “recuperar la relación vivencial con la marca.” La séptima tendencia es “todo al menudeo,” que se refiere a la búsqueda de las empresas de nuevos espacios para la venta. La octava es “el poder de los pares,” es decir “¿Cómo se puede complementar tu experiencia de marca o de compra?”

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10 Tendencias de 2013 Parte I

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Francisco Villamarin Estudios 2Francisco Villamarín, gerente regional de Norlop JWT, habló sobre las tendencias de publicidad que veremos durante 2013. Villamarín aseguró que el estudio recopila información para ir “evaluando hacia dónde va la corriente de comunicación, de hábitos y actitudes.”

Villamarín aseguró que “cada tendencia se va aplicando conforme a la injerencia o el relacionamiento que tenga con diferentes hábitos y actitudes.” La información compilada corresponde a toda nuestra región y de este trabajo se encarga JWT Intelligence. División que realiza análisis tendenciales y de categorías.

En la primera, –de tres partes de la entrevista,- Villamarín planteó tres tendencias para el año 2013. La primera es “el juego como una ventaja competitiva.” Tendencia que se basa en la necesidad de balancear la vida laboral con actividades lúdicas. La segunda nos plantea la “era del súper stress,” que refleja la necesidad de ayudar a mejorar la calidad de vida de los empleados. La tercera es los “objetos inteligentes,” que se refiere a toda la tecnología con la que contamos hoy en día.

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Marketing y Geo-localización

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Álvaro Zuno, product development y marketing manager de Location World, visitó el set de MarketingActivo y conversó con nosotros sobre cómo la geo-localización interactúa con el marketing a favor de la satisfacción del cliente.

Zuno aseguró que la herramienta central de Location World es la “herramienta geo-análisis,” la que permite al usuario conocer el dónde y el qué hacen sus potenciales clientes. Dicha herramienta incluye datos oficiales del censo poblacional, del rendimiento de las empresas a nivel nacional y hasta los lugares preferidos de la gente.

Zuno afirmó “tenemos una base cartográfica bastante fuerte para poder desarrollar los productos.” Además confirmó que se hacen las actualizaciones de los mapas “cada tres meses.” Pero no únicamente permite localizar al cliente, sino también ayuda en el control de los puntos de venta, del inventario y hasta de la fuerza de ventas.

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Comunicación 2.0 en tiempo de elecciones

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Antony Gutiérrez, visitó el set de MarketingActivo para comentarnos sobre su nuevo e-book Los 12 Factores Decisivos. Asegura Gutiérrez que esta es “una nueva etapa de comunicación política.”

Durante su entrevista, Gutiérrez aseguró que “la telefonía móvil, y el acceso a través de ella a internet y a las redes sociales, se convierte en el nuevo escenario de la comunicación política; el más determinante, el que crece más, el más decisivo y el que te acerca a nuevos electores.” Aseguró, además, que “la comunicación digital, sirve para tres cosas: (para) mejorar la comunicación, (para) organizar de manera diferente, y (para) crear nuevos contenidos político”

 

Según Gutiérrez, la tecnología con la que ahora contamos es una “auténtica herramienta; extraordinaria, muy potente, muy fácil, muy global, muy local y que empodera a los ciudadanos.” Y nos recordó que, “un seguidor en Twitter no es un votante,” pero aseguró que “un twit sí puede cambiar un voto.”

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