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INSC: Modelo Cliente-Proveedor (Internos)

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Inti Jaramillo

Inti Jaramillo, nos acompañó en la 106.9 FM para dialogar de este modelo Cliente-Proveedor, estos Internos. Lo primero que se hace en este estudio es definir los puntos de contacto con el cliente externo mediante un pareto, desde ahí se matea hacia atrás los procesos claves para lograr entregar la propuesta de valor al cliente externo. Se mide la satisfacción interna de los clientes, por ejemplo, se le pregunta al jefe de una agencia de una empresa de telefonía celular, qué tan satisfecho está con el sistema de facturación que le brinda la empresa. Así se construye una matriz de cliente interno – proveedor interno, en la que se define los procesos que están funcionando o no y se realizan unos talleres de acuerdo de servicios, lo que provee variables duras y suaves, entre otros puntos no menos importantes. Se puede alcanzar a medir la satisfacción de los cargos y a través de estos resultados establecer planes de acción. El estudio puede durar de 4 a 6 meses dependiendo el tamaño de la empresa y los avances se evalúan periódicamente. Además de realizar una sensibilización con el personal que intervienen en el proceso para trabajar adecuadamente durante la evaluación y la implementación de los planes de trabajo.

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Las ofertas en Internet crecen

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Maximiliano Donoso
Maximialiano Donoso, director de puertabierta.ec estuvo con nosotros en la 106.9 FM para dialogar de esta «idea hecha proyecto y en cambio constante» dijo. Basados en un estudio de mercado han construido un portal en el que se encuentra información noticiosa y un canal de servicios. El invitado señaló que lo importante en los sitios web, es que tengan rápido acceso y fácil navegación. Ellos no emiten ningún comentario sobre las noticias o entrevistas que han sido realizadas por otros medios, la crítica de los medios ya lo harán los usuarios, enfatizó. El plan de comercialización y publicidad lo ha encargado a la empresa GBS. «Estamos lanzando un medio de medios» dijo Donoso, además de enfatizar en que toda la información que es emitida públicamente no necesita autorización para re-emitirla a manera diferida. Se lanzó oficialmente el 31 de enero en el Ocho y Medio, incluyendo la proyección de tres cortos ecuatorianos.

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¿Cómo presentarse en ferias internacionales?

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Gonzalo Chiriboga
¿Cómo presentar un producto en una feria internacional? Para responder a esta interrogante nos acompañó en el estudio el Dr. Gonzalo Chiriboga Chávez, representante legal de Confiteca.
Las ferias de turismo a nivel internacional son una oportunidad de realizar diferentes negocios y conocer el público objetivo de este evento. La ubicación, los materiales, la imagen de la empresa son aspectos fundamentales que se deben tomar a consideración. Un stand llamativo debe reflejar el espíritu de la compañía para que los principales visitantes y negociadores puedan observar un producto de calidad y reflejar la imagen de la empresa.
Confiteca lleva varios años participando en estas ferias. El objetivo de la empresa es llevar la marca país con uno de los productos chocolate negro de República del Cacao. Chiriboga destacó que los comprados en estos eventos buscan variedad, calidad y precio en los productos.
Los contactos en esta feria necesitan tener un seguimiento que incluya un reporte actualizado para poder enviar una propuesta y que la negociación se consolide. La atención personalizada por cada uno de los expositores es parte fundamental de la voluntad de servicio, colaboración son eje estratégico de la imagen de la compañía. La aspiración que se desea proyectar.

 

 

Publicidad exterior

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Miguel Angel del Toro Sergio Pérez

Miguel Ángel Toro, presidente de Grupo K, y Sergio Pérez, gerente general de El Gran Comercio, dialogaron con nosotros acerca de la publicidad exterior. Ambos coincidieron en que la tendencia de mercado es realizar actividades puntuales, “ya no se requiere de grandes presupuestos, ahora hay que segmentarse mucho más para mejores impactos” enfatizó Pérez. Los muebles urbanos, los paneles luminosos, vallas y pantallas tipo TV gigante, son las opciones que el mercado nos ofrece en publicidad exterior, en todos los casos se pueden realizar “circuitos” como lo denomina Grupo K, hay de dos tipo, el uno es de tiempo corto – muchas unidades, y el otro (tradicional cabe señalar) pocas unidades – mucho tiempo. En cuestión de impactos, Grupo K manifestó que para cubrir un 85% del target que se requiera, se puede considerar 30 caras de paneles luminosos en Quito y Guayaquil, 9 en Cuenca y 7 en Machala, Ambato, Riobamba, Manta y Portoviejo. En cuanto a costo, en Quito y Guayaquil la inversión es de US $ 13.000 y en provincia US $ 2.000 todo incluido y mensual, considerando 30 puntos de un circuito. En el caso de las pantallas gigantes en las avenidas tanto de Quito y Guayaquil, el valor asciende hasta US $ 4.000 mensuales por la transmisión de 180 propagandas diarias de 30 segundos y contando con un impacto de 210 mil personas que circulan por la esquina de las avenidas NNUU y Amazonas de lunes a viernes, en Guayaquil en la avenida Machala, circulan 290 mil personas diarias.

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Para tomar en cuenta en las ventas

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Eduard Stomp

La identificación de necesidades es un primer paso en el proceso de venta, sin dejar de lado obviamente, el conocimiento del producto o servicio que estás vendiendo. Entre preguntas cerradas y abiertas, el modelo del embudo, saber manejar una objeción como una oportunidad, las negociaciones individuales y las grupales, entre otros puntos del proceso de ventas fueron tratados con Eduard Stomp, quien nos acompañó en el programa el día viernes a propósito de un seminario que organiza la cámara de comercio ecuatoriana alemana en esta semana. La situación ganar – ganar es lo ideal y siempre se habla de esto en la teoría, pero en la práctica es otra cosa dijo nuestro invitado. La actitud es vital y hay que aprender a manejarla. A propósito de su origen holandés comentamos acerca de su experiencia en Ecuador y señaló que ha notado que la diferencia cultural en el proceso de ventas se nota mucho más en la etapa de cierre, “aquí en Ecuador, un cliente no te va a decir ´no´ directamente como en Holanda”, señaló como primer punto y luego mencionó que otra diferencia es la apertura a propuestas sin tener referidos, “no ven el producto o servicio, si no tienes algún tipo de referencia”.

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INSC: Modelo Cliente-Proveedor (Internos)

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Inti Jaramillo

Inti Jaramillo, nos acompañó en la 106.9 FM para dialogar de este modelo Cliente-Proveedor, estos Internos. Lo primero que se hace en este estudio es definir los puntos de contacto con el cliente externo mediante un pareto, desde ahí se matea hacia atrás los procesos claves para lograr entregar la propuesta de valor al cliente externo. Se mide la satisfacción interna de los clientes, por ejemplo, se le pregunta al jefe de una agencia de una empresa de telefonía celular, qué tan satisfecho está con el sistema de facturación que le brinda la empresa. Así se construye una matriz de cliente interno – proveedor interno, en la que se define los procesos que están funcionando o no y se realizan unos talleres de acuerdo de servicios, lo que provee variables duras y suaves, entre otros puntos no menos importantes. Se puede alcanzar a medir la satisfacción de los cargos y a través de estos resultados establecer planes de acción. El estudio puede durar de 4 a 6 meses dependiendo el tamaño de la empresa y los avances se evalúan periódicamente. Además de realizar una sensibilización con el personal que intervienen en el proceso para trabajar adecuadamente durante la evaluación y la implementación de los planes de trabajo.

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Tendencias 2008 en el área de la Publicidad

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Adolfo Macías Fernando Añez

Fernando Añez, gerente general de JWT y Adolfo Macías, gerente general de TBWA nos acompañaron en este especial de tendencias de publicidad para el 2008 en el Ecuador. Tres capítulos grandes abarcaron el especial, la relación agencia-cliente, la creatividad en las campañas publicitarias y los nuevos medios. En el primero, el “back to basis” es positivo para los dos entrevistados y en efecto mencionaron que es la tendencia en las grandes redes de comunicación internacionales. “La creatividad serás más efectiva”, dijo Macías al referirse a la creatividad en la publicidad, mientras que Añez señaló que se presentará “evolucionada”. Con respecto a los nuevos medios, Macías enfatizó que todo lo que le rodea al consumidor debe tomarse en cuenta y Añez mencionó que hay una tendencia mundial que lo estamos llamando “Transparencia Radical, significa que no hay nada oculto” y se enfatiza en los jóvenes porque esta es la generación que le gusta mostrarse y todo esto pasa por los medios interactivos, Internet, blogs, etc. El PVR (personal video recorder) ocupará su lugar, pero no será el fin para la TV dijeron ambos, Añez enfatizó que no hay que olvidar que la publicidad es comunicación, comunica bienes y servicios hacia los consumidores.
F: Se puede enfocar de muchas maneras, una es que el negocio se pulverizo ….
Cada una con una especialización distinta

A: Muchas veces se genera una especie de fricción…. Por otro lado, el cliente sufre. …
F: A volver a conectarlos

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Segundo bloque:

La tendencia de regresar a lo básico
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Tercer bloque:

Vamos a ver cosas nuevas

A: .. tengo que ser cada vez más eficiente ……..haces memorable el comercial, pero no
conectas, ….qu{e la hace eficiente… creatividad por creatividad

F: …la realidad de un adolescente…Te vende necesidades,

A: hay un lado trágico que todavía no se quiere plantear la publicidad…
A: …. Todo lo que es

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Destinos turísticos para este feriado de Carnaval

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Elvira Salvador, gerente nacional de marketing del Ministerio de Turismo, nos acompañó en esta entrevista para compartir diversas alternativas y propuestas para este feriado. El crecimiento del turismo a nivel nacional es equivalente al 53%.
Ecuador creció 13,4% en relación a la generación de divisas, por esta razón se está estructurando un plan de marketing integral desde el Ministerio de Turismo para fomentar la actividad turística.
Las actividades estratégicas incluyen ferias internacionales, manejo de relaciones públicas y publicidad en países como Francia, España, Italia, Alemania, Reino Unido, Suiza, Canadá, Estados Unidos, Brasil, Perú y Colombia.
Para este feriado de carnaval los destinos estratégicos que se ofrecen desde el Ministerio de Turismo con sus diferentes propuestas innovadoras son Baños, San Lorenzo, destinos alternativos de la costa como Salinas, Ruta del Sol.
El presupuesto contemplado para este feriado incluye precios módicos desde la transportación hasta el hospedaje.

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INSC: Estudio base de Canales de Atención y el Traking

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Inti Jaramillo 

Dos estudios distintos, pero que van de la mano. Inti Jaramillo, conversó con nosotros acerca de los puntos claves para el desarrollo de los canales de atención al cliente. Sucursales o agencias, call centres y websites, son los canales analizados para determinar los atributos que los clientes consideran o no importantes. Los clientes no miden la satisfacción neta de servicio de acuerdo a sectores, sino que todo se pone dentro de una misma canasta, esto sucede porque “cuando una persona siente que en un lugar le están atendiendo mejor, tiende esperar el mismo servicio de las empresas a las cuales es fiel. El set de expectativas va variando de acuerdo a su experiencia” dijo Jaramillo. El estudio base se hace para toda la empresa, el resultado es saber los atributos importantes que tiene el servicio de la empresa en general y se definen los estándares con los que se van a medir a todos los canales por igual, en caso de una agencia de un banco, por ejemplo, el estudio base determina los atributos más importantes para los clientes y el estudio de traking mide estos atributos en cada canal de atención.

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INSC / La Evaluación de la efectividad de la propuesta de valor. Parte II

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Inti Jaramillo

En esta segunda entrega de nuestra alianza con Capital Management Solutions, Inti Jaramillo, gerente de producto (Índice Nacional de Satisfacción al Cliente), conversó con nosotros acerca de los factores que se consideran en el análisis de Evaluación de la efectividad de la propuesta de valor, un estudio que se realiza a más profundidad en las empresas que quieren mejorar sus calificaciones dentro de lo que es el INSC. La propuesta de valor es una ecuación en la cual, el numerador se constituye por los atributos funcionales y emocionales que la empresa ofrece al cliente, en el denominador están tres barreras que tiene que pasar el cliente para alcanzar los atributos emocionales y funcionales (precios, incomodidades e incertidumbre o riesgos). El estudio es bastante completo, se utilizan matrices para la evaluación y se determinan factores que evalúan los clientes. Los factores para corregir son aquellos que se encuentran en el cuadrante de los Atributos Críticos de la matriz de áreas críticas, son los importantes y mal evaluados por los clientes. Además esta evaluación contempla una clasificación para clientes que es interesante: apóstoles, peregrinos, mercenarios, rehenes, terroristas y paganos. Hay que cuidarse de los terroristas y tratar de convertir a los peregrinos en apóstoles.

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