La atención al cliente es un factor clave para el éxito de las empresas. Es posible que hace unos años atrás no fuera tan evidente, pero las redes sociales han reconfigurado la manera de establecer la comunicación entre los clientes y la compañía. Sobre Twitter, por ejemplo, se dice que es la herramienta con la que más se fideliza al cliente gracias a los “Twelephone.”
Cuando las empresas fallan en atención al cliente es cuando ellos recurren a la competencia. Más ahora, que existe tanta concurrencia en el mercado y que las plataformas virtuales facilitan la comunicación. Las experiencias de servicio al cliente varían de acuerdo a cada mercado, pero es sabido que Japón ofrece una de las mejores prácticas en el mundo.

Lo que no sorprende demasiado porque su cultura está basada en el concepto de la bondad. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? ¡Escuchando su voz! El mecanismo más usado son las encuestas. Pero se trata de una labor que se debe realizar periódicamente. Pues lo que se busca es transformar estas encuestas en datos duros, para generar indicadores de gestión.

Para ofrecer un buen servicio al cliente ya no hace falta mantener un call center, ahora esos costos fijos pueden reducirse mediante el servicio en línea. Una opción que permite el ahorro y la atención personalizada e inmediata. Así que la próxima vez que piense en atención al cliente como un gasto corriente, recuerde que el mecanismo depende de cada marca y a mayor creatividad, mayores réditos.

De acuerdo a un estudio realizado por WhatUsersDo, el 60% de las marcas admite fallar en internet. El informe asegura que más de la mitad de las empresas consultadas sabe de sus errores en línea. Sin embargo, el 18% manifiesta tener un “compromiso serio” de garantizar las experiencias en línea.

Estas empresas mencionan que para mejorar la calidad de las prácticas en línea hay tres factores clave. El 75% de las empresas se interesa en recibir feedback de sus clientes. También revisan las estadísticas de su portal (67%) y le hacen caso a las “corazonadas y al propio instinto” (62%).

El 55% de estas marcas analiza las experiencias en línea de sus clientes. Así lo afirma Lee Duddell, fundador de WhatUsersDo, al decir que, “el paisaje digital está cambiando más rápido que nunca y se está haciendo cada vez más complejo.”

Puntualiza que “en este sentido, las empresas están luchando no sólo para ofrecer experiencias de calidad a sus clientes sino también para buscar el presupuesto para hacerlo, poner en marcha estrategias y probar el retorno de la inversión derivado de las mismas.”

J.P. Morgan Chase & Co. aseguró que planea reducir 17.000 empleos durante los siguientes dos años. El banco elegido como el más rentable de los Estados Unidos en 2012, y el mayor prestamista del país, hizo el anuncio en medio de un clima de creciente presión por reducir costos.

La organización presentó a sus inversionistas que planea eliminar 4.000 empleos este año, (un 1.5% del total de su fuerza laboral), y 13.000 el próximo. La mayoría dentro de las operaciones de banca minorista, que son las encargadas de los préstamos para viviendas.

Para el final de 2012 J.P. Morgan Chase mantenía empleadas a unas 258.965 personas a nivel mundial. De acuerdo a su portavoz, Kristin Lemkau, los recortes de personal se producirían por la no renovación de los puestos vacantes. Desde el año pasado se han reducido las contrataciones e incrementado los servicios en las sucursales y los cajeros automáticos.

Durante la misma presentación, aseguró que han planificado una reducción de costos generales por USD $1.000 millones para 2013. Los recortes disminuirían la nómina en un 6.5%, haciendo que la firma se convierta en la más pequeña en término del número de empleados contratados por grandes bancos estadounidenses. Entre los que figuran Bank of America, Citigroup Inc. y Wells Fargo & Co.

De acuerdo al último informe presentado por comScore, en Estados Unidos los usuarios de teléfonos inteligentes son más de 125 millones. Más de 50 millones utilizan tabletas. Según el informe 2013 Mobile Future in Focus, “más de uno de cada tres minutos online se pasan en dispositivos distintos al PC.”

El año pasado fue clave para el mercado móvil, dado que los teléfonos inteligentes superaron la penetración del 50% del mercado. Ahora están dentro de la “mayoría,” en la curva de acogimiento tecnológico. El número de usuarios de teléfonos inteligentes superó el 29% respecto a 2011 y un 99% frente a 2009.

El informe asegura que el “72% de las compras de nuevos dispositivos son precisamente de teléfonos inteligentes.” Android, de Google, lidera el mercado (pues permite su uso en dispositivos de varios fabricantes). Le sigue iOS, de Apple, (de uso exclusivo de la marca). Entre ambas empresas controlan el “90% del mercado actualmente.”

Una presencia que refleja el desarrollo de sus aplicaciones, incrementando la dificultad de la competencia para otras plataformas. Respecto a los fabricantes, Apple sigue creciendo hacia el liderato, pero Samsung reporta el mayor crecimiento de los últimos años. Las cifras aseguran que ha alcanzado un “aumento interanual del 100% y de más del 400% en dos años.”

Mark Donovan, vicepresidente senior de productos móviles de comScore, aseguró que el “2012 ha sido un punto de inflexión en el móvil, los smartphones han superado el 50% de penetración y las tabletas siguen ganando impulso.” Puntualizó también que “a medida que los consumidores incorporan estos dispositivos en su dieta diaria de consumo de medios digitales, los anunciantes y las compañías de medios tienen el reto de enfrentarse a este paradigma multiplataforma emergente. Tener una visión clara del panorama digital de hoy, y especialmente de la rápida expansión del uso de dispositivos móviles, será crítico para el éxito el próximo año.”

Zara cerró por 72 horas sus nueve tiendas ubicadas en Venezuela.  La orden de clausura llegó desde el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (Indepabis), debido a que la tienda decidió subir sus precios tras la devaluación del bolívar. La medida tomó efecto desde el pasado viernes hasta ayer.

A inicios de mes, el tipo oficial de cambio pasó de 4.3 a 6.3 bolívares por cada dólar. Frente a tal devaluación, el Grupo Inditex (dueño de las marcas Zara, Bershka y Pull & Bear) decidió incrementar sus precios para ajustarse al nuevo escenario económico.

La respuesta gubernamental fue el cierre temporal de todos los establecimientos que implementaron su propia política de precios. De acuerdo a lo que reporta Cinco Días, Osiris Pacheco, coordinadora del Indepabis en el Estado Miranda, declaró que en Zara, Beco (cadena de tiendas) y EPA (ferretería) se evidenciaron “márgenes excesivos de ganancias, después de verificar la estructura de costos de estos establecimientos.”

Explicó que lo que se busca con este cierre es que “la compañía arregle sus precios y de esta forma participe en garantizar la economía del país y  no el enriquecimiento por usura.” Pacheco afirmó además, “hemos verificado su estructura de costos y hemos evidenciado márgenes de ganancias excesivos.” Reiteró que “de no acatar las medidas sugeridas por el Indepabis, vendrían nuevas sanciones por parte del Ministerio Público.”

Pacheco informó que “se aplicó una multa de 5.000 unidades tributarias, unos USD $84.920 y se aplicó un cierre también (…) de 72 horas y en vigencia desde el viernes.” La tienda pudo reabrir desde ayer, no sin antes cancelar la multa y corregir los precios. Desde el viernes los carteles del Indepabis informaban a los usuarios del cierre por 72 horas debido al “remarcaje” de precios.

El neuromarketing estudia la forma en que el cerebro responde a estímulos del mercado y al hacerlo nos permite conocer más sobre el comportamiento humano. Este conocimiento es muy valioso para desarrollar una estrategia de marketing, pues se estima que el 85% de nuestras decisiones las tomamos a nivel subconsciente.

Debemos tener en cuenta que los consumidores reaccionan positivamente frente a marcas populares. De acuerdo a un estudio de Read Montague, Pepsi debería ser la preferida por su sabor (una razón tangible), pero Coca Cola lo es. Una mayor presencia de la marca podría explicar que la gente recuerde más la segunda marca.

Otro factor importante es el componente emocional. De acuerdo a ABC.es, el ser humano tarda 2.5 segundos en tomar una decisión de compra. De esas decisiones, el 80% son irracionales. El mismo estudio señala que el 75% de estas decisiones se toman dentro de los supermercados.

Lo que explica que lo primero que tenemos a mano es el carrito de las compras, que incita a incrementar la lista original de productos. Además, parecieran tener siempre las ruedas dañadas, pero en realidad se trata de ruedas que se desvían a la izquierda. ¿Para qué? Para que con la mano derecha se puedan alcanzar todos los productos.

La distribución dentro de las perchas fue diseñada para que el recorrido por el lugar sea completo. Desde las “zonas frías” que incluyen productos de primera necesidad, hasta las “zonas calientes,” donde encontramos los productos de menor demanda. Los pasillos amplios permiten que el comprador pueda detenerse a voluntad.

Otro factor clave es el precio. Los denominados “precios psicológicos” son aquellos cuyo valor siempre termina con un .99. Que junto a los números terminados en 5 o 7 son los que más atraen al cliente. La música permite que el ritmo de compras se altere. Las canciones suaves o tranquilas se usan en los centros comerciales con el fin de incrementar el tiempo  de permanencia de los clientes en el lugar.

Los olores son capaces de aumentar las ventas en hasta un 40%. Por ejemplo, el olor del pan estimula el apetito e incita a la compra. La luz y el calor también influyen en la percepción de los productos.

Una parte de la participación del gobierno japonés en Japan Tobacco Inc. será vendida. Se trata de una venta masiva de acciones que podría llegar a captar unos USD $10.000 millones, durante el siguiente mes. El gobierno ha reducido su participación a un tercio de la original en un esfuerzo por destinar esos fondos a la reconstrucción luego del terremoto ocurrido en 2011.

El Ministerio de Finanzas informó este lunes que estima vender 333.33 millones de acciones de la tercera mayor tabacalera del mundo (situada detrás de Philip Morris International y de British American Tobacco). Lo que corresponde a una participación del 16.6% de las acciones circulantes.

Del total de las acciones puestas en venta, el 6.2% volverá a ser parte de la empresa. Lo que representa una recompra de hasta 118 millones de sus propias acciones y en dinero, unos ¥250.000 millones. Una vez que las acciones hayan sido negociadas a la interna, el remanente será ofertado al público en general.

Japan Tobacco fue privatizada en 1985, por lo que esta venta representaría la cuarta oportunidad en que el gobierno ofrece sus acciones. La venta anterior tuvo lugar en junio de 2004. Para la venta actual, el precio por acción será fijado entre el 11 y el 13 de marzo.

La crisis económica que afecta a los países europeos tendrá su repercusión en la industria de la publicidad. La inversión publicitaria en España caerá en un 7.8% en 2013. Una cifra alentadora teniendo en cuenta que la proyección para 2012 fue de una caída del 18%. De cumplirse la proyección actual, la inversión cerraría en unos €4.100 millones. Una reducción de más del 48% desde que se inició la crisis.

Zenthinela, panel autor del informe, asegura que el inicio de este año ha sido muy malo para la publicidad. Afirma que una parte importante de la inversión se ha retirado para destinarla a descuentos y promociones en el precio de los productos. La tecnología móvil es el único medio en el que existirá crecimiento, aunque su inversión sea inferior a las pérdidas reportadas en medios tradicionales.

Dentro de la inversión en internet, el mayor crecimiento está en los buscadores, sobre todo de Google. Se espera un importante crecimiento en vídeos en línea (con cerca del 10%) y en la producción de apps para dispositivos móviles, en un 11%. Las redes sociales tendrán un crecimiento del 4% y los blogs del 1%. Todas estas cifras contrastan la contracción en publicidad exterior del 4%.

Zenthinela prevé una caída del 9.1% en televisión. Y confirma que si las previsiones se cumplen, en este año se presentarán menos anuncios, lo que disminuirá la saturación y gracias a ello aumentará la calidad y la permanencia en el recuerdo del consumidor. Con lo que la inversión en televisión bajará más que la media del mercado, aunque continuará siendo el doble de la inversión realizada en línea.

Los más perjudicados serán los medios impresos. Ellos esperan caídas del 12.85%, en revistas; hasta el 24.5% en periódicos. Las menores caídas corresponderán a la radio, con una baja del 6.9% y la publicidad exterior del 9.0%

Roberto Carvalho de Azevêdo, diplomático que pretende dirigir la Organización Mundial del Comercio, aseguró que el impulso de la ronda de negociaciones comerciales globales está arriesgando el rol del organismo.

La denominada ronda de Doha, comenzó en 2001, bajo la consigna de integrar a países en desarrollo en el mercado global. Sin embargo, las negociaciones se han estancado por más de un año. Debido, principalmente, a desacuerdos sobre las reglas de los productos agrícolas.

De Azevêdo aseguró que “lo que está poniendo a la OMC en riesgo es la misma OMC…porque los miembros no pueden ponerse de acuerdo sobre los resultados de las negociaciones en el sistema multilateral.” Puntualizó además que “la ronda aún está incompleta y está bloqueando y paralizando el sistema. Esta es la nueva realidad.”

De Azevêdo afirmó que tiene tanto la experiencia como la influencia política para lograr acuerdos entre los 158 miembros de la organización. Y enfatizó que es “fácil bloquear cosas en la OMC. Esa es precisamente la razón por la que estamos estancados con la ronda.”